O papel da comunicação de crise nas redes sociais durante a pandemia da COVID-19. Estudo de caso: Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto (ISCAP)

• Autor(a) principal: Peña, Katherine Irene de Oliveira
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/21651
• topic: Comunicação de crise; Redes sociais; COVID-19; ISCAP; Crisis communication; Social media; Gestão

Uma crise pode emergir no seio de uma instituição ou partir de um contexto externo, afetando as suas práticas e o seu posicionamento junto dos públicos internos e externos. A partir de 31 de dezembro de 2019, a pandemia da COVID-19 foi oficialmente confirmada como uma crise de saúde pública causada pelo novo coronavírus SARS-CoV-2, após a divulgação de casos sucessivos de pneumonia viral na cidade de Wuhan, China. Considerando que as instituições de ensino superior (IES) não estão livres de serem afetadas por uma crise, e tendo a consciência de que estes tipos de ocorrências são suscetíveis de acontecer, a pandemia foi ainda mais complexa de gerir do ponto de vista da comunicação, não só pelo seu caráter inesperado como pelo distanciamento social que teve que ser adotado, obrigando as IES a assumirem tomadas de decisão céleres. Neste contexto, foi inevitável efetuar uma reflexão sobre a seguinte questão: o Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto (ISCAP) estava ou não realmente preparado para enfrentar a crise pandémica do ponto de vista da comunicação de crise nas redes sociais, considerando que o contexto obrigou ao distanciamento social súbito, exigindo decisões rápidas e estratégicas por parte da IES? Face a uma crise que promoveu a disseminação diária de inúmeras informações provenientes de fontes oficiais e não oficiais, as IES tiveram de adaptar as suas estratégias de gestão de crise a uma nova realidade, de índole volátil, e as redes sociais surgiram neste panorama como uma ferramenta útil de comunicação. Considerando que este cenário serviu e continua a servir de experiência para melhorar os planos de comunicação institucionais, o presente estudo de caso, que terá como base os modelos CERC, SCCT, SMCC, SMPC e Stealing Thunder, procura analisar a forma como o ISCAP utilizou as redes sociais para comunicar com os seus públicos em dois intervalos temporais que abarcam as fases de pré-crise, crise e pós-crise: março e maio de 2020 e março e maio de 2021. Os resultados obtidos da comparação das estratégias aplicadas nestes intervalos serão relevantes para aprofundar conhecimentos sobre a comunicação de crise nas redes sociais, quando aplicadas a uma situação de risco.