Proposta de reestruturação do processo de gestão de reclamações na área de compras

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ferreira, Joana Catarina dos Santos
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/17429
Resumo: O presente trabalho resulta do estágio curricular concretizado na empresa Oliveira e Irmão, S. A.. O objetivo do trabalho incidiu sobre a importância da gestão de processos, mais especificamente na gestão de reclamações a fornecedores. Com base em dados estatísticos relativamente às ocorrências de reclamações durante o ano transato, foram aplicadas algumas ferramentas de qualidade de forma a sistematizar a informação obtida e, posteriormente, proceder ao tratamento da mesma. Através da ferramenta de gestão Business Process Management, foi realizada uma proposta de melhoria a fim de atingir mais eficiência e normalização do processo em causa. Durante a realização deste trabalho, pretendeu-se demonstrar ainda a importância que a gestão de processos representa na melhoria do desempenho da organização. Os resultados expectáveis de acordo com a proposta apresentada seriam proporcionar uma melhoria de 30% ao nível de recursos humanos, através de uma redução do valor de FTEs envolvidos no processo.
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