FIDELIZAÇÃO E SATISFAÇÃO NA BANCA

• Autor(a) principal: Pinho Baptista, João Fernando
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/23090
• topic: Banca; Satisfação; Fidelização; Comportamento Consumidor Bancário

A confiança nas instituições e nos modelos que sustentam os mercados financeiros e a organização económica e financeira dos países, bem como todos os aspetos subjacentes ao trade-off entre a regulação que estabelece medidas cautelares e que pretende antecipar e combater práticas ilícitas por parte das instituições e a forte pressão dos grupos de interesse que atuam ao nível do circuito económico, leva-me a refletir sobre a extensão da plena confiança e fidelização de clientes ao nível das instituições financeiras e agentes que atuam nesse mercado, cujo desiderato dependerá da própria confiança global, conjuntura e meio ambiente institucional, bem como dos exemplos aos nível da justiça, assim como das ocorrências positivas e negativas que advêm desses factos. A crise do Subprime com origem nos Estados Unidos em 2007 e que acentuou a bolha especulativa no mercado imobiliário daquele país, cujas implicações se estenderam de forma alastrada a toda a economia americana, tendo mais tarde atingido de forma geral os mercados ocidentais e emergentes. A falência do Banco Lehman Brothers, que conduziu à maior falência da história da banca, com relevante efeito sistémico ao nível do mercado global. As “ondas de choque” e os efeitos do mediático Caso Madoff, que envolveu um esquema financeiro em pirâmide e que constituiu a maior fraude financeira de sempre. Mais recentemente as crises da Zona Euro, com origem na exposição dos riscos decorrentes dos desequilíbrios estruturais dos países, mais acentuadamente no Sul e Periferia da Europa e que desde 2010 deram origem a diversas ocorrências penalizantes para os povos desses países, tal como foram exemplo os resgates e a assistência financeira a Portugal, à Irlanda e à Grécia, estendendo-se essa crise à problemática falta de liquidez do sistema bancário de Espanha. A crise no Chipre em 2013, onde se registaram graves consequências ao nível da introdução de medidas de restrição junto dos depositantes, que viram os seus depósitos ficar cativos. Assim como as ocorrências ao nível das irregularidades na Banca Portuguesa decorrentes do default do BPN e BPP, ou mais recentemente com a complexa crise do Banco Espirito Santo com a intervenção do Banco Central, cuja instituição deixou de existir, dando origem ao surgimento de dois bancos, cuja natureza constitutiva se definiu pela alocação de ativos designados como “bons” num dos bancos – “Novo Banco”, sendo que os ativos enquadrados como tóxicos ficaram alocados ao designado “Banco Mau”. Todas estas ocorrências descritas levam-nos a refletir nos aspetos que envolvem a confiança e a natureza das relações ao nível dos agentes visados, intervenientes indiretos ou mesmo a força da intervenção como forma profilática e regeneradora dos maus exemplos. O objetivo postulado nesta Dissertação assenta na análise e estudo que relaciona os clientes bancários às dimensões e determinantes da confiança e da fidelização, questionando-se se essa relação é assim um estado de alma que parte das pessoas para as pessoas, desmaterializando-se perante as ocorrências e a sistemática personificação ao nível das instituições, gerando dessa forma um senso comum de “confiança” versus “falta de confiança”, sendo claro que a fidelização é e será um ativo “não transacionável” das empresas e instituições. A metodologia utilizada para a análise e constatação dos dados, assentou na formulação de um modelo que conceptualiza os parâmetros das varáveis que explicam e fundamentam a satisfação e fidelização dos clientes bancários, tendo essa componente da investigação sido ocorrida através de um inquérito dirigido a clientes bancários e cuja amostra se cifrou nos 125 clientes, residentes no território nacional de Portugal, com idade superior a 18 anos e bancarizados. Os inquiridos responderam através de um questionário que estabelecia as dimensões da fidelização, satisfação e comportamento de cliente e consumidor de produtos bancários. O estudo permitiu ainda constatar que as premissas de partidas no que se refere às componentes da satisfação e fidelização da banca em Portugal, estão correlacionadas no enquadramento de variáveis independentes, com a relação Interpessoal e humana, cuja variação pode ser potenciada por outros determinantes indiretos de confiança, tais como a “localização da agência”, “produtos e serviços”, “notoriedade da instituição”, “colaboradores” e “politica de pricing”, excetuando-se as designadas “emoções negativas”, que variam em proporção inversa com a variável dependente, constatando-se que as hipóteses inicialmente postuladas, foram correspondidas e verificadas. Quanto aos fatores que aferem a qualidade de atendimento na estreita relação com a variável dependente – “Satisfação”, o resultado indicou eu esta hipótese na foi verificada na sua plenitude, embora tenha sido parcialmente comprovada. Foi também comprovado o papel das áreas de retenção e reclamações, polos fundamentais que as instituições cada vez apostam e que em parte atenuam a “não satisfação” ou “mesmo insatisfação” e que poderão mesmo potenciar a Satisfação.