Dos requisitos e satisfação do cliente à obtenção da qualidade: um problema de gestão no comércio retalhista de flores

• Autor(a) principal: Pereira, Susana Filipa da Fonte
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/7788
• topic: Gestão da qualidade; Satisfação do cliente; Floristas; Vila Real (Trás-os-Montes, Portugal)

A satisfação do cliente é essencial à sobrevivência de qualquer empresa, pelo que é importante que estas consigam superar as expectativas daqueles tendo como foco a melhoria contínua. Clientes satisfeitos geram retorno económico, sendo fundamental que as empresas apostem num atendimento de qualidade, adequado ao seu grupo-alvo, que saibam quais os requisitos exigidos pelos clientes e os tentem implementar na empresa. O setor da floricultura tem vindo a crescer e a tornar-se mais competitivo ao longo dos últimos anos. Tem ganho notoriedade, competitividade e criado postos de trabalho, sendo um setor em crescimento, que gera receitas no valor de 500 milhões de euros anuais (APPPFN, 2015). Deste modo, e sendo este o setor que inclui as floristas portuguesas, pois estas são um dos canais de venda das flores naturais e plantas ornamentais produzidas pelo setor, o tema desta dissertação de Mestrado é “Dos requisitos e satisfação do cliente à obtenção da Qualidade: um problema de Gestão no comércio retalhista de flores”. Pretende-se averiguar quais os requisitos e fatores de satisfação dos clientes, que concorrem para a obtenção da qualidade em lojas de flores; o que os clientes das floristas entendem por qualidade; e quando é atingida. Com base na investigação realizada, tomando como objeto de estudo uma amostra das floristas da cidade de Vila Real e recorrendo à metodologia de inquirição, pretendeu-se encontrar resposta ao problema de gestão investigado. Foi aplicado um inquérito, tendo por referência a escala SERVPERF, com o intuito de medir o grau de satisfação do cliente. Os dados recolhidos foram analisados com o recurso ao programa SPSS. Os resultados obtidos demonstraram que os clientes se encontram de uma forma geral satisfeitos com os produtos e serviços das floristas, assim como, no que concerne à qualidade dos mesmos, à confiança transmitida, à tangibilidade, à fiabilidade, à presteza e à empatia dos funcionários. Podemos constatar que 52% dos inquiridos consideram fundamental encontrar um bom produto, a um preço acessível. Os requisitos tangíveis que os clientes consideram mais importantes são a decoração, a organização e a limpeza. Das cinco dimensões analisadas a dimensão presteza é aquela que apresenta a maior média de satisfação, 4,54, numa escala de 1 – muito insatisfeito a 5 – muito satisfeito. A partir dos resultados obtidos foi ainda possível constatar que 68,67% dos inquiridos estão “satisfeitos”, 28% “muito satisfeitos” e apenas 3,33% não estão “nem muito nem pouco satisfeitos”.