Satisfação e fidelização do cliente de hotéis rurais

• Autor(a) principal: Rodrigues, José Carlos Esteves
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/5884
• topic: Marketing turístico; Indústria hoteleira; Satisfação do cliente; Fidelização do cliente; Qualidade percebida

Dado a crescente concorrência na subindústria dos Hotéis rurais e a persistente procura pela satisfação e a fidelização dos hóspedes, o objetivo do presente estudo é compreender as perceções sobre a qualidade do serviço na perspetiva dos turistas, e os fatores que contribuem para a sua satisfação e a fidelização. Aborda também a especificidade do marketing do turismo rural, destacando a relevância das novas tecnologias e das parcerias para a gestão destes destinos. Gerando um modelo referencial edificado a partir da literatura sobre a satisfação e a fidelização, foi efetuado um inquérito por questionário, concebido por perguntas fechadas e escalas de avaliação, sendo aplicado de Julho a Setembro de 2013, tendo-se alcançado 300 questionários válidos. A variável qualidade percebida é avaliada através de uma escala adaptada do SERVQUAL a Hotéis Rurais (RURALQUAL). Além da qualidade percebida, as principais variáveis consideradas influenciadoras da fidelização dos hóspedes foram a satisfação e as reações emocionais ao serviço. Os resultados evidenciaram que dos inquiridos foram em maior percentagem: 37% entre 41-50 anos; 57% trabalhando por conta de outrem; 58,3% detentores de diploma superior; 67,7% residentes em Portugal, dois terços dos quais zona norte do País; 17% residentes em Espanha. Os hóspedes manifestaram uma perceção geral muito positiva da qualidade dos serviços prestados. As reações emocionais de deleite, a recomendação e a qualidade percebida apresentam as maiores contribuições relativas para explicar a fidelização dos clientes. Finalmente concluímos que, num mercado cada vez mais exigente é importante atuar em conformidade com a realidade em que vivemos, ou seja, apostar numa melhoria constante. Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha dos seus clientes, promovendo a respetiva satisfação e fidelização.