O efeito das dimensões de customer knowledge na lealdade : uma vantagem competitiva para a marca?

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rodrigues, Inês Peres
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/20864
Resumo: Mestrado em Marketing
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spelling O efeito das dimensões de customer knowledge na lealdade : uma vantagem competitiva para a marca?TelecomunicaçõesConhecimento sobre o ClienteConhecimento do clienteConhecimento para o clienteLealdadeVantagem CompetitivaTelecommunication servicesKnowledge about CustomerKnowledge from CustomerKnowledge for CustomerLoyaltyCompetitive AdvantageMestrado em MarketingEste estudo tem como principal objetivo perceber de que forma a lealdade a uma marca de telecomunicações pode ser criada ou reforçada através do conhecimento dos seus clientes, bem como até que ponto tal relação constitui uma vantagem competitiva face à concorrência. A recolha de dados da presente pesquisa de caráter quantitativo realizou-se através de questionários online a subscritores ativos de serviços de telecomunicações em Portugal. Analisando os resultados obtidos com recurso a duas regressões lineares múltiplas, concluiu-se que tanto o conhecimento sobre, como o conhecimento para o cliente têm um impacto positivo na lealdade e na vantagem competitiva da marca. Dos três tipos de conhecimento do cliente, o conhecimento sobre o cliente é o que mais fortemente contribui para a lealdade à marca. No entanto, é o conhecimento para o cliente o mais influente na criação de uma consequente vantagem competitiva. O presente estudo representa uma contribuição para os avanços de literatura existente sobre implementação de práticas de Customer Knowledge e um recurso de informação útil que permite às empresas do setor das telecomunicações gerir de uma melhor forma a informação proveniente dos seus clientes.This study aims to understand how telecommunications brand loyalty could be created or reinforced by customer knowledge and to what extend could mean a competitive advantage over the competition. The research was made by using online structured questionnaires to active subscribers of telecommunication services in Portugal. Analysing the results obtained using two multiple linear regressions, it is concluded that knowledge about and knowledge for customer have a positive impact on loyalty. Of the three dimensions of customer knowledge, knowledge about customer is what most strongly contributes to brand loyalty. However, knowledge for customer is the most influential in creating a consequent competitive advantage. This study represents a contribution to the advances in the existing literature about Customer Knowledge practices implementation and a useful information resource that allows companies in the telecommunications sector to better manage the information coming from their customers.Instituto Superior de Economia e GestãoGonçalves, HelenaRepositório da Universidade de LisboaRodrigues, Inês Peres2021-01-22T15:17:22Z2020-102020-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/20864porRodrigues, Inês Peres (2020). "O efeito das dimensões de customer knowledge na lealdade : uma vantagem competitiva para a marca?". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:50:17Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/20864Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:05:33.039236Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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