Implementação do omnichannel nos processos de relacionamento com o cliente na empresa Magazine Luiza S.A.

• Autor(a) principal: Carvalho, Eloiza Borges de
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
• Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35260
• topic: Marketing; Omnicanalidade; Fidelização; Omnichannel; Loyalty

O presente trabalho tem como foco a implementação do omnichannel nos processos de relacionamento com os clientes na empresa Magazine Luiza S.A, para conhecer os efeitos positivos em relação à satisfação e possíveis promotores da fidelização dos clientes. Como objetivo específico, a pesquisa identifica as ações, ferramentas e técnicas de implementação da omnicanalidade no relacionamento com os consumidores na organização Magazine Luiza S.A. A escolha da organização para análise justifica-se pela empresa ser reconhecida como uma das empresas brasileiras pioneiras no avanço da estratégia multicanal e posterior efetivação da estratégia de omnicanalidade, assim como pelas suas práticas e investimentos na performance de atendimento aos consumidores. A pesquisa tem abordagem qualitativa e utilizou como método de coleta de dados os documentos e relatórios publicados eletronicamente pela empresa e observação, por parte da autora, dos canais virtuais de venda, tais como, site e aplicativo Magalu. Os materiais para estudo e a observação do site da empresa foram verificados com base nas análises documental e de conteúdo. Tendo como base a literatura da temática do estudo e as informações presentes nos documentos oficiais da empresa. Os resultados confirmam que a empresa investigada se posiciona dentro da estratégia da omnicanalidade, com base nas ferramentas e técnicas desenvolvidas para a integração dos canais, tais como, o uso da gestão de planejamento de recursos empresariais o ERP, integrando os departamentos, a comunicação interna e os canais de vendas, denominado como “Ecossistema Magalu”. As ferramentas de gestão de clientes para manutenção, retenção e monitoramento do comportamento dos consumidores são controladas por sistemas como o CRM e tem como foco o aperfeiçoamento do relacionamento com o cliente por meio do atendimento humanizado, levando em consideração a política de privacidade da empresa e as pesquisas de satisfação que englobam índices de satisfação de atendimento, solução de problemas e recomendação da marca, com o intuito de propor serviços, produtos e atendimento personalizado e assim atingir melhores índices em satisfação e garantir fidelização à marca. Essas avaliações são feitas com base nos atributos de tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia na qualidade do serviço prestado no atendimento entre os canais físicos e virtuais. Este estudo também identificou alguns dos desafios da aplicação do omnichannel na gestão de relacionamento com o cliente, tais como projetar a retirada do produto na loja que foi comercializado no e-commerce, alcançar as metas do ciclo estratégico de 5 anos, que tem como objetivos ampliar a mobilidade e acessibilidade digital dos consumidores Magalu, desafios como proporcionar jornadas sem falhas do início ao fim para os consumidores, assim como desafios em reformular os valores e a cultura organizacional até mesmo entre os parceiros externos para entregar experiências positivas para o cliente. Por proporcionar conhecer uma aplicação prática demonstrada com embasamento teórico, este trabalho pode subsidiar outras empresas na elaboração de estratégias omnichannel tendo como inspiração a integração dos canais e ações promotoras de fidelização durante a jornada de compra realizada pela empresa Magazine Luiza S.A.