Avaliação da qualidade percebida do serviço prestado por unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal

• Autor(a) principal: Gomes, João Filipe Jorge
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/16380
• topic: Gestão da qualidade; Venda a retalho; Desporto; Qualidade dos serviços; Satisfação do cliente; Portugal; Qualidade do serviço; RSQS; Retalho; Artigos Desportivos; Service quality; Retail; Sports goods

O mercado retalhista de artigos desportivos é bastante concorrido, variado e está em crescimento em Portugal. A qualidade do serviço, por sua vez, é um fator essencial para que as empresas se consigam diferenciar. O objetivo central desta dissertação passa, então por avaliar a qualidade do serviço prestado pelas unidades de retalho de artigos desportivos em Portugal, na perspetiva do cliente. Para tal, adotou-se como metodologia o uso de dois casos de estudo: Decathlon e Sport Zone. Esta escolha ocorreu por serem as duas maiores empresas no mercado português de retalho de artigos desportivos. Com o intuito de atingir o objetivo proposto realizaram-se entrevistas a dois diretores de loja, um Focus Group e um Questionário aos consumidores, baseado no instrumento RSQS de Dabholkar et al. (1996). Pretendeu-se ainda verificar a adequabilidade deste instrumento à realidade em estudo. Tencionou-se ainda testar a relação entre qualidade percebida e satisfação dos consumidores, e realizar uma análise aos Benefícios associados ao serviço prestado pelas empresas analisadas, numa perspetiva de Service-Dominant logic. Após a análise dos resultados obtidos concluiu-se que o instrumento RSQS é adequado ao estudo em causa, e que existe uma forte associação entre os níveis de Satisfação dos consumidores e da qualidade percebida do serviço prestado pelas empresas analisadas. Concluiu-se ainda que o serviço prestado pela da Decathlon apresenta melhores níveis de qualidade percebida, comparativamente à Sport Zone, mas também um melhor enquadramento entre os Benefícios associados ao seu serviço e os que os consumidores realmente percepcionam e consideram como importantes.