Fatores críticos de sucesso na implementação de uma solução de CRM : estudo de caso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pissarra, Carlos Manuel Morais
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/20935
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling Fatores críticos de sucesso na implementação de uma solução de CRM : estudo de casoCustomer Relationship ManagementFatores Críticos de SucessoCritical Success FactorsMestrado em Ciências EmpresariaisEste Trabalho Final de Mestrado apresenta um conjunto de Fatores Críticos de Sucesso na implementação de um sistema de CRM numa organização do sector tecnológico, assim como uma lista de critérios que permitem medir o sucesso da implementação. O estudo seguiu uma abordagem qualitativa através da análise de conteúdo assistida por computador, com recurso ao software MaxQDA. A informação foi recolhida através de entrevistas semiestruturadas aos stakeholders e colaboradores da organização. Concluiu-se que o envolvimento da gestão de topo, a clara definição de objectivos para o CRM, uma adequada gestão da mudança e a consideração pelos inputs dos utilizadores finais são os fatores mais críticos para o sucesso da implementação de um sistema de CRM. A definição e o acompanhamento de métricas específicas de avaliação tanto do sistema como da sua utilização é também essencial para uma implementação com sucesso de um sistema de CRM.This Final Master's Work presents a set of Critical Success Factors in the implementation of a CRM system in an organization of the technological sector, as well as a list of criteria that allows to measure the success of the implementation. This study followed a qualitative approach through computer-aided content analysis, using the MaxQDA software. The information was collected through semi-structured interviews with the organization's stakeholders and employees. It was concluded that the involvement of top management, the clear definition of objectives for CRM, an adequate change management and the consideration for the inputs of end users are the pivotal critical factors for the successful implementation of a CRM system. The definition and monitoring of specific evaluation metrics for both the system and its use is essential for a successful implementation of a CRM system.Instituto Superior de Economia e GestãoRomão, MárioGonçalves, PauloRepositório da Universidade de LisboaPissarra, Carlos Manuel Morais2021-07-31T00:30:16Z2020-102020-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/20935porPissarra, Carlos Manuel Morais (2020). "Fatores críticos de sucesso na implementação de uma solução de CRM : estudo de caso". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:50:21Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/20935Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:05:36.564969Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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