Implementação de uma solução de CRM numa organização tecnológica : metodologia e fatores críticos de sucesso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Freitas, Mariana Antunes de Olim
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/12871
Resumo: Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
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spelling Implementação de uma solução de CRM numa organização tecnológica : metodologia e fatores críticos de sucessoCustomer Relationship ManagementFatores Críticos de SucessoÁgilScrumCritical Success FactorsAgileMestrado em Gestão de Sistemas de InformaçãoGlobalização dos mercados, o desenvolvimento da tecnologia e o aumento da concorrência empresarial acentuaram o grau de exigência por parte dos clientes e a necessidade de diferenciação na oferta por parte das organizações. Com o objetivo de melhorar o seu desempenho e se tornarem mais competitivas no mercado, as organizações recorrem frequentemente à utilização de soluções de Customer Relationship Management (CRM). Esta investigação visa encontrar a metodologia mais adequada tendo em conta os fatores críticos de sucesso para a maximização de valor decorrente da implementação de um sistema de CRM. Os dados para o desenvolvimento desta investigação foram obtidos numa organização tecnológica através da documentação interna existente, inquéritos aos seus colaboradores e entrevistas. Tendo por base uma análise qualitativa dos dados, conclui-se que o Scrum é a metodologia de implementação mais adequada de soluções de CRM em organizações tecnológicas.The market globalisation, the development of technology and the increase of business competition intensified the demand level from customers and consequently the need for differentiation among business organisations and their offers. To increase the performance and become more competitive in the market, the organisations often rely on Customer Relationship Management (CRM) solutions. The aim of the present work is to select the methodology which is more appropriate for implementation of a tailored CRM software in a technological organisation, comparing for that purpose the traditional and agile methodologies. The selection is made by analysing the critical success factors which maximize the value from the implementation of the CRM solutions. The data used in this study was obtained in a technological organisation and includes internal documentation, surveys made to the organization colaborators and interviews to key elements of the organisation. Based on the qualitative analysis of the data, the Scrum is identified as the most appropriate methodology for implementation of CRM solutions on technological organisationsInstituto Superior de Economia e GestãoRomão, MárioRepositório da Universidade de LisboaFreitas, Mariana Antunes de Olim2017-01-06T14:23:44Z20162016-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/12871porFreitas, Mariana Antunes de Olim (2016). "Implementação de uma solução de CRM numa organização tecnológica : metodologia e fatores críticos de sucesso". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:43:01Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/12871Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:58:56.640093Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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