As consequências do trabalho emocional na indústria do turismo e da hotelaria : uma revisão sistemática de literatura

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Magalhães, Sofia Leitão de Castro
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/32377
Resumo: No setor dos serviços é exigido aos trabalhadores a prática de trabalho emocional, que consiste na regulação de emoções e expressões para corresponder às necessidades da organização, e o modo como este é exercido vai definir as suas consequências. Este estudo tem por objetivo responder à questão “Quais são as consequências do trabalho emocional na indústria do turismo e da hotelaria?” bem como identificar as práticas possíveis de se aplicar na área de Gestão de Recursos Humanos no sentido de amortecer as consequências negativas, tanto para o indivíduo como para a organização. Por meio de uma revisão sistemática de literatura, foi possível identificar três diferentes categorias de consequências: a) ao nível do trabalhador com consequências na sua saúde mental; b) ao nível da organização com consequências atitudinais face ao trabalho e à organização empregadora e respostas comportamentais e desempenho; e c) ao nível do cliente com consequências que influenciam a sua satisfação.
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spelling As consequências do trabalho emocional na indústria do turismo e da hotelaria : uma revisão sistemática de literaturaTrabalho emocionalIndústria de hospitalidadeIndústria do turismoIndústria da hotelariaConsequências do trabalho emocionalEmotional labourHospitality industryTourism industryConsequences of emotional labourDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoNo setor dos serviços é exigido aos trabalhadores a prática de trabalho emocional, que consiste na regulação de emoções e expressões para corresponder às necessidades da organização, e o modo como este é exercido vai definir as suas consequências. Este estudo tem por objetivo responder à questão “Quais são as consequências do trabalho emocional na indústria do turismo e da hotelaria?” bem como identificar as práticas possíveis de se aplicar na área de Gestão de Recursos Humanos no sentido de amortecer as consequências negativas, tanto para o indivíduo como para a organização. Por meio de uma revisão sistemática de literatura, foi possível identificar três diferentes categorias de consequências: a) ao nível do trabalhador com consequências na sua saúde mental; b) ao nível da organização com consequências atitudinais face ao trabalho e à organização empregadora e respostas comportamentais e desempenho; e c) ao nível do cliente com consequências que influenciam a sua satisfação.In the services sector, the workers are required to practice emotional labour, which consists in regulating emotions and expressions to match the needs of the organization, and it’s the way that is exercised that will define its consequences. This study aims to answer the following question: "What are the consequences of emotional labour in the tourism and hospitality industry?" and identifies the possible practices to be applied in the area of Human Resource Management to mitigate the negative implications both for the individuals and organizations. Through a systematic literature review, three different categories were identified: a) at the worker level with consequences on their mental health; b) at the level of the organization with attitudinal consequences concerning work and the employing organization and behavioral and performance responses; c) at the customer level with consequences that influence their satisfaction.Martins, Carla S. CarvalhoVeritati - Repositório Institucional da Universidade Católica PortuguesaMagalhães, Sofia Leitão de Castro2021-03-30T10:01:22Z2020-12-1720202020-12-17T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.14/32377TID:202666913porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-07-12T17:37:48Zoai:repositorio.ucp.pt:10400.14/32377Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T18:26:05.847593Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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