O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Miguel, Alexandra de Matos
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.21/9535
Resumo: Dissertação de mestrado apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
id RCAP_cc7ef8ebade6eb779df34a63d99b09d5
oai_identifier_str oai:repositorio.ipl.pt:10400.21/9535
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC PortugalMarketingExperiência de marcasExperiência em lojaMarketing experiencialRelação marca-consumidorFidelização de clientesFnac PortugalBrand experienceStore experienceExperiential marketingBrand-consumer relationshipConsumer loyaltyDissertação de mestrado apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.O panorama empresarial é cada vez mais complexo e competitivo. Além de a quantidade de marcas no mercado ser superior, as inovações ao nível da produção são facilmente estandardizadas, e até ultrapassadas, deixando de ser um fator sustentável de diferenciação das empresas e o motivo de escolha dos consumidores. Estes, por seu lado, tornaram-se mais exigentes, informados e participativos, forçando as empresas a encontrar estratégias de comunicação alternativas e inovadoras, como forma de se adaptarem às novas caraterísticas dos mercados e conquistarem uma base de clientes fiéis que assegure a sua sobrevivência. É neste contexto que a Experiência de Marca – e particularmente a Experiência em Loja – emerge como um ativo estratégico que permite não só destacar os atributos dos produtos/serviços, como comunicar a marca de forma holística, reforçando a relação da mesma com o consumidor e, desse modo, fomentando a sua fidelização. Tal é confirmado por vários autores (e.g. Pine & Gilmore, 1998): os consumidores desejam experiências de consumo envolventes, entusiasmantes e que despertem os seus sentidos e emoções. Como tal, o objetivo da presente investigação é o de compreender o impacto da Experiência em Loja na fidelidade dos consumidores às marcas, tendo por base o caso particular da marca FNAC Portugal. Este estudo, de natureza correlacional, tem como referência o modelo teórico de Ramaseshan e Stein (2014). A recolha de dados é efetuada por questionário, sendo posteriormente feita uma Path Analysis com vista a descrever as correlações e estrutura correlacional do modelo conceptual de análise, apresentado no final do enquadramento teórico. Os resultados comprovam o impacto positivo da Experiência em Loja na fidelidade dos consumidores à marca por duas vias: direta, por influência da dimensão Eventos em Loja, e indireta, mediada pelo reforço da relação marca-consumidor.ABSTRACT: The current business landscape is ever more complex and competitive. In addition to the greater number of brands on the market, production innovations are easily standardized and even exceeded, so they are no longer a sustainable factor in the differentiation of companies and the reason behind consumers’ choice. These, for their part, have become more demanding, informed and participative, forcing companies to find alternative and innovative communication strategies as a way of adapting to the new characteristics of the markets and gaining a loyal customer base that ensures their survival. It is in this context that Brand Experience - and particularly Store Experience - emerges as a strategic asset that allows companies not only to highlight the attributes of their products, but also to communicate the brand in a holistic way, reinforcing the relationship between the brand and the consumer and, thus, fostering their loyalty. This is proven by several authors (e.g. Pine & Gilmore, 1998): consumers want consumer experiences that are engaging, exciting and that awaken their senses and emotions. As such, the objective of the present investigation is to understand the impact of Store Experience on consumer loyalty to brands, based on the particular case of FNAC Portugal brand. This correlational study has as reference the theoretical model of Ramaseshan and Stein (2014). Data collection is done via questionnaire, followed by a Path Analysis aiming at describing the correlations and the correlation structure of the conceptual analysis model, presented at the end of the theoretical framework. The results demonstrate the positive impact of Store Experience on consumer loyalty to the brand, in two ways: directly, through the influence of the Events in Store dimension, and indirectly, through the mediation of the reinforcement of the brand-consumer relationship.Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação SocialLuz, CristinaRCIPLMiguel, Alexandra de Matos2019-02-20T10:25:27Z2018-12-052018-12-05T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.21/9535TID:202056406porMiguel, A.M. (2018). O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal. Dissertação de mestrado. IPL, Escola Superior de Comunicação Social, Lisboa, Portugal.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-08-03T09:58:19Zoai:repositorio.ipl.pt:10400.21/9535Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:18:05.485232Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
title O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
spellingShingle O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
Miguel, Alexandra de Matos
Marketing
Experiência de marcas
Experiência em loja
Marketing experiencial
Relação marca-consumidor
Fidelização de clientes
Fnac Portugal
Brand experience
Store experience
Experiential marketing
Brand-consumer relationship
Consumer loyalty
title_short O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
title_full O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
title_fullStr O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
title_full_unstemmed O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
title_sort O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal
author Miguel, Alexandra de Matos
author_facet Miguel, Alexandra de Matos
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Luz, Cristina
RCIPL
dc.contributor.author.fl_str_mv Miguel, Alexandra de Matos
dc.subject.por.fl_str_mv Marketing
Experiência de marcas
Experiência em loja
Marketing experiencial
Relação marca-consumidor
Fidelização de clientes
Fnac Portugal
Brand experience
Store experience
Experiential marketing
Brand-consumer relationship
Consumer loyalty
topic Marketing
Experiência de marcas
Experiência em loja
Marketing experiencial
Relação marca-consumidor
Fidelização de clientes
Fnac Portugal
Brand experience
Store experience
Experiential marketing
Brand-consumer relationship
Consumer loyalty
description Dissertação de mestrado apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.
publishDate 2018
dc.date.none.fl_str_mv 2018-12-05
2018-12-05T00:00:00Z
2019-02-20T10:25:27Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.21/9535
TID:202056406
url http://hdl.handle.net/10400.21/9535
identifier_str_mv TID:202056406
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Miguel, A.M. (2018). O contributo da experiência em loja para a fidelidade à marca e o papel mediador da relação marca-consumidor: o caso FNAC Portugal. Dissertação de mestrado. IPL, Escola Superior de Comunicação Social, Lisboa, Portugal.
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social
publisher.none.fl_str_mv Instituto Politécnico de Lisboa, Escola Superior de Comunicação Social
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799133444660264960

Registros relacionados