A influência da flexibilização do trabalho no comprometimento organizacional e na permanência nas organizações : um estudo no setor dos contact centers

• Autor(a) principal: Marques, Anabela Samagaio
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/13767
• topic: MESTRADO EM GESTÃO; GESTÃO; COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL; FLEXIBILIDADE LABORAL; CALL CENTERS; ROTATIVIDADE DE PESSOAL; MANAGEMENT; ORGANIZATIONAL BEHAVIOUR; LABOUR FLEXIBILITY; CALL CENTERS; STAFF TURNOVER

Objetivo: Este estudo visa caracterizar a população do setor do contact center no que se refere ao nível de comprometimento organizacional nas suas três dimensões (afetiva, calculativa e notrmativa), analisar a relação do mesmo com a idade e antiguidade e perceber se as alterações dos modelos de trabalho tiveram impacto no comprometimento organizacional e na intenção de rotatividade. Metodologia: Estudo aplicado à área dos contact centers, com recurso à abordagem metodológica quantitativa. A recolha de dados quantitativos foi desenvolvida por meio de um inquérito por questionário, testando e analisando as hipóteses de investigação operacionais que pretendem explicar o objetivo deste estudo. Esta recolha de dados permitiu uma amostra de 400 inquiridos cujas respostas foram consideradas válidas. Resultados e principais conclusões: Do modelo conceptual verificou-se que, que o nível de comprometimento organizacional nas três dimensões é similar nos trabalhadores da indústria de contact center e que existem correlações positivas entre o comprometimento afetivo e normativo, e entre o comprometimento calculativo e o comprometimento afetivo. Relativamente à relação das três dimensões do comprometimento organizacional com a variável idade e antiguidade, os dados mostraram que as três dimensões do compromisso organizacional apresentam correlações fracas. Os resultados refletiram que os modelos de trabalho flexíveis têm influência no comprometimento afetivo, contudo, no calculativo e no normativo esta influência não se verifica. Também se verificou que os modelos de trabalhos não influenciam a rotatividade e por último, os dados mostraram que à medida que o comprometimento nas suas três dimensões aumenta o índice de rotatividade diminui. Limitações e sugestões de investigação futura: No estudo foi utilizada uma amostra não probabilística por conveniência para facilitar a recolha de dados em contexto de pós pandemia. A Alteração aos modelos de trabalho na área do contact center, em Portugal, foram motivados pela pandemia e pela necessidade imediata de adaptação das atividades, seria assim, importante replicar este estudo num ambiente com menos incertezas e volatilidades. Palavras-Chave: Comprometimento organizacional, Flexibilização trabalho, Contact Center, Rotatividade, Intenção de Rotatividade.