A Influência do Community Management no Processo de Decisão de Compra: Mi Store Portugal

• Autor(a) principal: Gonçalves, Beatriz Marques
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/13205
• topic: Community Management; Mi Store; Smartphones; Social Media; Xiaomi; Domínio/Área Científica::Humanidades::Ciências da Comunicação::Publicidade e Relações Públicas

Embora o crescimento das redes sociais seja cada vez mais significativo, a maioria das organizações ainda não se encontra ciente do seu potencial e de como as podem utilizar para beneficiar a sua organização. Na maioria dos casos existe uma ambiguidade entre cliente e membro da comunidade online, por meio da popularização do termo “Customer Relationship Management” (CRM) ou traduzido, “Gestão de relacionamento com o cliente”. Contudo, não é adequado porque os membros da comunidade online não são necessariamente clientes da marca, ou seja, o termo correto será Community Relationship Management (CoRM). Visto que representa com maior exatidão o que as pessoas fazem nas comunidades online, como conversar, criar, contribuir e conectar. As entidades conseguem aproveitar estas tendências, por intermédio de um profissional responsável pela construção e gestão da sua comunidade online, intitulado de community manager, com o intuito de manter relacionamentos estáveis e duradouros. Este estudo discute a comunidade da marca eletrónica, em particular a comunidade online da Xiaomi em Portugal. Resultado de um estágio de quatro meses na agência de comunicação Creative Minds e da execução direta de funções de community manager na marca Xiaomi Portugal e Mi Store Portugal. Os objetivos do mesmo passam por 1) Analisar a influência do magnetismo da Mi Store na confiança da comunidade da Xiaomi; 2) Examinar a experiência e a sua importância na comunidade e 3) Avaliar a credibilidade da marca e a fidelidade da sua comunidade através do community management, aplicado pela mesma nos seus canais digitais. A análise incorporada neste relatório resulta da análise da experiência de consumidores e fãs da marca e o seu contacto com a loja oficial da Xiaomi em Portugal. Como resultado, conclui-se que a implementação do community management na gestão da sua comunidade online teve efeitos significativos e influência no processo de decisão de compra, muitas das vezes determinante para a sua fidelização.