Mundo digital e os bancos brasileiros: uma análise do uso das redes sociais

• Autor(a) principal: Silva, Daniel Camilo da
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/9997
• topic: Redes sociais; Bancos brasileiros; Marketing digital; Social networks; Brazilian banks; Digital marketing; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Este estudo destaca o contexto digital, procurando mostrar uma análise do uso das redes sociais pelos bancos brasileiros. O objetivo geral concentrou-se em analisar o uso das redes sociais pelos bancos Itaú, Santander, Bradesco e Banco do Brasil. Para auxiliar no desenvolvimento do estudo, foram propostos os objetivos específicos para identificar as informações sobre a utilização das redes sociais dos bancos; identificar as formas de uso das redes sociais pelos bancos e analisar a efetividade do uso das redes sociais dos bancos. O método possui abordagem qualitativa, natureza descritivo-exploratório, com estratégia de estudo de caso múltiplo, cujos bancos participantes foram Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander e as redes sociais investigadas foram Facebook, Instagram, Twitter e YouTube. Os resultados mostram que o Banco do Brasil e Santander possuem, explicitamente, uma estratégia de utilização com todas as redes sociais, identificada pelas postagens diárias, interações, e número de adesão de correntistas nas redes sociais. O Itaú se destaca no Twitter, com publicações diárias e enquetes para interagir com seus seguidores. O Bradesco diminuiu sua interação nas redes sociais, quando comparado com o ano anterior, o que sinaliza que as redes sociais não parecem estar na estratégia de marketing do banco nesse momento. Ainda, para todos os bancos, as interações com os seguidores na rede social Facebook, em sua maioria, não condizem com as postagens, ou seja, os bancos incluem suas postagens e os comentários dos seguidores remetem a assuntos diferentes, como reclamação, dificuldades e dúvidas sobre os serviços bancários. Quanto às redes sociais, verificou-se que a rede social YouTube é a rede que possui menor interação dos bancos com seus inscritos, o que indica que eles não observam essa rede social como relacionamento, apenas como postagens de vídeos institucionais, tutoriais, promocionais e informativos. A partir dos resultados, sugere-se que os bancos invistam nas redes sociais como um meio de solucionar problemas, pois os clientes vão nesses canais para serem atendidos, talvez porque não consigam a atenção que necessitam em outros canais de atendimento. Por isso, os bancos precisam identificar outras formas de atendimento com os clientes para que eles não entrem nas redes sociais apenas para reclamarem ou tirarem suas dúvidas, mas para aproveitarem as postagens que são realizadas, sejam informativas, promocionais ou institucionais. O estudo também apresenta implicações gerenciais para cada banco.