Identificação e avaliação dos vetores envolvidos nas escolhas, na formação de qualidade e fidelização dos clientes dos serviços de saúde

• Autor(a) principal: Abreu, Ana Cristina Garcia de
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6357
• topic: Marketing; Serviços; Saúde; Avaliação

O marketing tem vindo a demonstrar-se ao longo dos anos como uma disciplina multidimensional com elevada importância e aplicabilidade nos serviços de saúde, enquanto mediador de melhorias contínuas centradas no paciente/cliente. Embora existam cada vez mais estudos e mais informação sobre aquilo que são os reais desejos e necessidades dos clientes dos serviços de saúde, perceber e medir como são feitas as suas escolhas, a sua avaliação da qualidade e da importância das várias ações tomadas pelos serviços com o objetivo da fidelização, continua a ser de importância fulcral para as organizações, não apenas pela sua relação com a satisfação, lealdade e consequente reputação do serviço, mas também pela sua influência na sustentabilidade financeira do mesmo, e ainda pelo seu contributo essencial para o planeamento estratégico da organização. Com base numa extensa revisão bibliográfica, neste projeto foi desenvolvido um instrumento de recolha de dados no sentido de avaliar estas questões, na perspetiva dos clientes dos serviços de saúde, mais concretamente na área dos serviços dentários, que no caso de Portugal, se encontram maioritariamente privatizados. A análise estatística dos dados permitiu retirar algumas conclusões quanto às preferências e à importância atribuída pelos sujeitos aquando da realização das suas escolhas e da avaliação das clínicas dentárias, seja no que se refere à qualidade, seja no que se refere às ações de fidelização tomadas por parte das mesmas.