Fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Gonçalves, Helmer José
• Data de Publicação: 2007
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Institucional da UFRGS
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10183/14026
• topic: Marketing de serviços; Marketing de relacionamento; Cliente : Caracterização e/ou classificação; Cliente : Fidelidade; Banco do Brasil.

Este trabalho pretende apresentar o processo de construção da fidelidade de clientes, face a necessidade premente de readaptação das organizações diante do novo cenário mundial globalizado, no qual a manutenção do cliente antigo é fundamental para a sobrevivência da organização e a conquista de novos clientes é muito mais difícil e dispendiosa. O trabalho aborda as várias fases do desenvolvimento de fidelização de clientes, à luz de vários autores reconhecidos no mercado, buscando sinergia com as tendências mundiais. O trabalho apresenta o Programa de Relacionamento e o Programa de Retenção do Banco do Brasil. Por fim, a metodologia utilizada é a survey, através de pesquisa quantitativa, por se tratar de um meio para coleta de informações sobre características, percepções relativas a um grupo de pessoas; e do tipo descritiva, por ter como objetivo, mapear a distribuição do fenômeno estudado na população em referência.