Estudo do impacto da co-criação no processo de inovação das empresas, na satisfação e na fidelização do cliente: O caso das agências de viagens

• Autor(a) principal: Ferreira, Beatriz Quintanilha
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.8/8826
• topic: Co-Criação; Inovação; Satisfação do cliente; Fidelização do cliente; Agências de viagens; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O crescimento dos mercados globais verificado nos últimos anos, fez com que as empresas, nomeadamente as agências de viagens, reinventassem os seus bens e serviços através da implementação de processos de co-criação. A existência de um processo colaborativo entre a empresa e o cliente, ou até mesmo outras partes interessadas, agiliza e potencia a satisfação do cliente bem como a sua fidelização. Com base neste pressuposto e na literatura existente, o presente trabalho tem como objetivo principal estudar o impacto da co-criação no processo de inovação das empresas, na satisfação do cliente e na sua fidelização, tendo em consideração as empresas de prestação de serviços de viagens. Para tal, foi definido um conjunto de variáveis e hipóteses que permitiu pôr em prática tal pretensão. Mediante a construção e aplicação de um questionário e posterior análise empírica aos resultados obtidos, foi possível confirmar que o processo de co-criação está positivamente associado à inovação, à satisfação e à fidelização do cliente, pelo que as empresas que se empenham no desenvolvimento de processos de co-criação com os seus clientes apresentam maiores probabilidades em desenvolver atividades inovadoras para além de contribuírem para o aumento da satisfação e fidelização dos seus clientes.