Monitorização da performance de actividades em outsourcing: estudo do caso Carlton Life

• Autor(a) principal: Guimarães, Maria Cristina Geraldes Malheiro Machado
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/1669
• topic: Monitorização da performance; Externalização; Gestão de risco; Cuidados continuados; Performance monitoring; Outsourcing; Risk management; Long-term care

A decisão de externalização, integrada na gestão da cadeia de abastecimento, encontra contornos específicos no sector da saúde, nomeadamente nos motivos e condicionantes da decisão, nos critérios de escolha das actividades a entregar a terceiros, nos tipos de acordos possíveis e até no impacto que a decisão tem na organização que a pratica. No entanto, apesar de se apresentar como tendência crescente neste sector, o outsourcing não deve ser tomado como panaceia à questão make or buy, porquanto envolve avaliação correcta dos riscos associados. Pretende-se, através do estudo de caso de uma unidade de cuidados continuados de formato inovador, com grandes níveis de customização e em arranque de actividade, perceber as condicionantes e intervenientes do processo de decisão de outsourcing; identificar os critérios adoptados para a selecção de fornecedores e o tipo de relação estabelecida; e construir uma matriz de avaliação de risco para actividades em outsourcing de modo a permitir a definição do processo de monitorização da performance a implementar. Tendo como referência o estado da arte do outsourcing em serviços de saúde, o estudo que se apresenta visa compreender como se avaliam e balizam os riscos da adopção de uma estratégia de outsourcing. O estudo sugere um modelo de monitorização, com recurso a ferramentas de gestão de risco como o FMEA, permitindo não só acompanhar as actividades externalizadas, minorando os riscos de falhas, como a sua implementação por outras organizações similares. Retiram-se, ainda conclusões acerca da insatisfação com os resultados da estratégia de externalização adoptada.