Gestão de serviços IT (ITSM) : implicações e práticas no contexto empresarial

• Autor(a) principal: Santos, Sofia Barreto de Melo Guimarães dos
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/42634
• topic: ITIL framework; ITIL framework processes; ITIL service management; ITIL framework best-practices; ServiceNow; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Com as crescentes pressões económicas e aumento da competitividade, as empresas têm investido na priorização do aumento da sua eficiência e produtividade na prestação dos seus serviços. Neste sentido, a literatura tem vindo a comprovar que o investimento em plataformas ITIL para efetuar esta gestão auxilia na monitorização destes serviços, na alocação dos recursos da empresa e, por conseguinte, no aumento da sua competitividade. Por outro lado, como qualquer mudança, a implementação de algo novo pode ser recebida com alguma resistência, prejudicando todo o processo da sua adoção. Neste estudo, através da realização de entrevistas aos trabalhadores de uma empresa portuguesa entre novembro e dezembro de 2022, conseguimos analisar um caso prático de estudo do impacto que a implementação de uma plataforma de gestão de serviços tem na monitorização dos mesmos, bem como no dia-dia dos trabalhadores. Concluímos que a escolha da metodologia ITIL conseguiu cumprir com os objetivos propostos pela empresa, bem como validar a seleção da plataforma ServiceNow, que se revelou como uma vantagem para o aumento da qualidade da administração dos serviços de TI. Adicionalmente, foi notório o aumento da satisfação dos colaboradores e o apoio que a plataforma consegue dar, facilitando a execução das suas tarefas e a organização das mesmas, quando ultrapassada a primeira barreira de resistência à mudança.