Boas práticas de gestão de serviço de TI - impacto na satisfação do cliente e eficiência da organização de TI: estudo de caso

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Câmara, Paulo Henrique Canário Gago da
Data de Publicação: 2014
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/10962
Resumo: As organizações públicas e privadas têm os seus processos de negócio cada vez mais dependentes do normal funcionamento das suas infraestruturas de TI. Com a recente crise económica a pressão para redução de custos nas empresas passou a ser transversal e o foco na eficiência e eficácia dos seus serviços de suporte, onde se encontra a organização de TI, passou a ser uma prioridade. Ao longo dos anos, várias organizações têm publicado frameworks de boas-práticas de governo de TI e de gestão de serviço de TI, que alegam fazer com que as organizações de TI que as implementam atinjam elevados níveis de controlo, eficiência, eficácia e alinhamento com os objetivos dos negócios. A organização alvo deste estudo de caso decidiu escolher a edição 2011 do ITIL como a sua framework de gestão de serviço de TI. Os objetivos deste trabalho foram o de comprovar que a escolha do ITIL é adequada e o de aferir qual o impacto da implementação dos processos ITIL considerados mais relevantes para a organização em causa – Gestão de Configurações e de Ativos de Serviço (GCAS) e Gestão de Alterações (GA). Foi possível concluir que a escolha do ITIL é adequada para a organização. Também foi possível obter evidências que comprovam que os novos processos de GCAS e GA, alinhados com o ITIL, permitem atingir os benefícios esperados.
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