Características dos websites e lealdade online : o efeito mediador da experiência com a marca e da satisfação

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: França, Renato Gil da Silva
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/31859
Resumo: Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho.
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spelling Características dos websites e lealdade online : o efeito mediador da experiência com a marca e da satisfaçãoLealdade onlineExperiência da marcaCaracterísticas do websiteMarketing de experiência e satisfaçãoDissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho.O mercado online, que exibe um crescimento substancial a cada ano que passa, representa um meio extremamente eficiente para acessar, organizar, comunicar e trocar informações. A internet aumentou a quantidade e a qualidade das informações que a empresa obtém sobre cada cliente, desta maneira facilitando a segmentação e personalização. Com isso, hoje é quase inevitável que toda empresa ou negócio possua um site e, além disso, usem essa ferramenta com um dos seus principais meios de comunicação. Essas relações constituem uma oportunidade para a empresa criar lealdade dos seus clientes, muito importante para o crescimento das organizações e desenvolvimento de clientes que se tornam “advogados da marca”. Tendo em vista a importância do tema abordado, o objetivo geral desse trabalho foi investigar de que forma as características do website contribuem para lealdade online, considerando o efeito mediador da experiência com a marca e da satisfação. Para concluir o objetivo proposto, foi elaborado um inquérito, aplicado a 200 inqueridos (brasileiros e portugueses), adultos (com 18 anos ou mais), que residem nos dois países e fizeram uma compra online nos últimos 6 meses. Os resultados indicam que várias características dos websites, influenciam positivamente a experiência do consumidor com a marca e contribuem para lealdade online de maneira direta, mas também indireta, mediada pela satisfação. Salienta-se também que a satisfação parece mediar a relação entre experiência com a marca e a lealdade online e, além disso, algumas características dos websites tiveram impacto negativo na experiência com a marca, satisfação e lealdade. Este estudo tem potencial para ser uma importante contribuição para a literatura, uma vez que são poucas as investigações existentes que abordam a influência das características dos websites na experiência com a marca e, por via desta, na lealdade online.FEUC2016-07-27info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/31859http://hdl.handle.net/10316/31859porFrança, Renato Gil da Silva - Características dos websites e lealdade online : o efeito mediador da experiência com a marca e da satisfação, Coimbra, 2016.França, Renato Gil da Silvainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-01-20T17:48:37Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/31859Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T20:46:57.906961Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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