Regime jurídico dos centros telefónicos de relacionamento ("call centers") em Portugal
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2016 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10362/19042 |
Resumo: | Call Centers are a branch of industry/line of business with a growing importance in economic and social terms and are nowadays the main mean of communication and professional-consumer relationship management. Therefore, it is appropriate to investigate its normative and juridical framework in Portugal and, in particular, under Portuguese Consumer Law. The legal regimen of Call Centers has four levels of regulatory density: (i) the specific level of the rules applicable in exclusive, (ii) the level of rules applicable to contracts concluded at a distance, (iii) the rules relating to telephone contracts, the use of telephones and unfair trade practices, and (iv) the level of general framework of relationship activities. The specific legal regime of Call Centers was defined by Decreto-Lei 134/2009, of June 2nd, which is nowadays divided into six large groups of rules: (i) general duties or principals of conduct, (ii) general operation , (iii) inbound calls, (iv) electronic menus, (v) outbound calls and (vi) information provision. Regarding Consumer Law, Call Centers' activity requires the development of a doctrine on telephone contracts and on the specifics of the telephone procurement in the context of distance contracts, allowing the empowering of true consumer rights to telephone service, contact, information and assistance. |
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Regime jurídico dos centros telefónicos de relacionamento ("call centers") em PortugalCentro telefónico de relacionamentoAtendimento telefónicoMarketing TelefónicoContratos TelefónicosContratos à DistânciaCall CenterCustomer ServiceTelemarketingTelephone ContractsDistance ContractsDireitoCall Centers are a branch of industry/line of business with a growing importance in economic and social terms and are nowadays the main mean of communication and professional-consumer relationship management. Therefore, it is appropriate to investigate its normative and juridical framework in Portugal and, in particular, under Portuguese Consumer Law. The legal regimen of Call Centers has four levels of regulatory density: (i) the specific level of the rules applicable in exclusive, (ii) the level of rules applicable to contracts concluded at a distance, (iii) the rules relating to telephone contracts, the use of telephones and unfair trade practices, and (iv) the level of general framework of relationship activities. The specific legal regime of Call Centers was defined by Decreto-Lei 134/2009, of June 2nd, which is nowadays divided into six large groups of rules: (i) general duties or principals of conduct, (ii) general operation , (iii) inbound calls, (iv) electronic menus, (v) outbound calls and (vi) information provision. Regarding Consumer Law, Call Centers' activity requires the development of a doctrine on telephone contracts and on the specifics of the telephone procurement in the context of distance contracts, allowing the empowering of true consumer rights to telephone service, contact, information and assistance.Os Centros Telefónicos de Relacionamento, vulgarmente conhecidos como "Call Centers", são um sector de actividade com uma importância crescente em termos económicos e sociais e constituem hoje em dia o principal meio de comunicação e de gestão do relacionamento entre os profissionais e os consumidores, pelo que é oportuno investigar o seu enquadramento normativo na ordem jurídica nacional e, em especial, no âmbito do Direito do Consumo. O regime jurídico dos Centros Telefónicos de Relacionamento tem quatro níveis de densidade regulatória: (i) o nível especifíco das normas aplicáveis em exclusivo, (ii) o nível das normas aplicáveis aos contratos celebrados à distância, (iii) o nível das normas referentes à contratação telefónica, à utilização das linhas telefónicas e às práticas comerciais desleais e (iv) o nível das normas de enquadramento geral das actividades de relacionamento. O regime jurídico específico dos Centros Telefónicos de Relacionamento foi definido pelo Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de Junho, estando hoje em dia estruturado em seis grandes grupos de normas: (i) princípios ou deveres gerais de conduta, (ii) funcionamento geral, (iii) atendimento e recepção de chamadas, (iv) menus electrónicos, (v) emissão de chamadas e (vi) prestação de informação. No âmbito do Direito do Consumo, a actividade dos Centros Telefónicos de Relacionamento exige o desenvolvimento de doutrina sobre os contratos telefónicos e sobre as especificidades da contratação telefónica no quadro da contratação à distância, permitindo a autonomização de um verdadeiro direito do consumidor ao atendimento e contacto, à informação e à assistência telefónica.Carvalho, Jorge MoraisRUNMelo, Manuel2019-05-01T00:30:28Z2016-052016-05-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/19042TID:201232650porinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T03:58:59Zoai:run.unl.pt:10362/19042Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:25:13.843482Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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Call Centers are a branch of industry/line of business with a growing importance in economic and social terms and are nowadays the main mean of communication and professional-consumer relationship management. Therefore, it is appropriate to investigate its normative and juridical framework in Portugal and, in particular, under Portuguese Consumer Law. The legal regimen of Call Centers has four levels of regulatory density: (i) the specific level of the rules applicable in exclusive, (ii) the level of rules applicable to contracts concluded at a distance, (iii) the rules relating to telephone contracts, the use of telephones and unfair trade practices, and (iv) the level of general framework of relationship activities. The specific legal regime of Call Centers was defined by Decreto-Lei 134/2009, of June 2nd, which is nowadays divided into six large groups of rules: (i) general duties or principals of conduct, (ii) general operation , (iii) inbound calls, (iv) electronic menus, (v) outbound calls and (vi) information provision. Regarding Consumer Law, Call Centers' activity requires the development of a doctrine on telephone contracts and on the specifics of the telephone procurement in the context of distance contracts, allowing the empowering of true consumer rights to telephone service, contact, information and assistance. |
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