Qualidade percebida, recuperação do serviço e intenção de recompra em lojas online

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Pinheiro, Miguel Teixeira Gomes
Data de Publicação: 2020
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/20845
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
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spelling Qualidade percebida, recuperação do serviço e intenção de recompra em lojas onlineE-commerceeTailQIntenção de Recompra OnlineQualidade do Serviço OnlineRecuperação de ServiçoRetalhoonline repurchase intentione-service qualityservice recoveyretail.Mestrado em Gestão e Estratégia IndustrialA utilização de lojas online por parte dos retalhistas é usada como método de diversificação dos seus canais de interação com os seus clientes e consequentemente a diversificação das suas fontes de receita direcionando-as para contextos online e digitais. Na situação que vivemos hoje, com a pandemia da Covid-19, o e-commerce tornou-se não só um canal de vendas e de receitas adicionais, mas um fator vital para a sobrevivência de algumas empresas. Este trabalho tem como objetivo estudar os antecedentes da intenção de recompra online de produtos de moda através de lojas online (e-commerce). Como antecedentes da intenção de recompra de produtos de moda foram considerados a qualidade do serviço, a recuperação do serviço, a confiança, a satisfação e o valor percebido dos clientes. Para testar o modelo conceptual proposto, foram utilizadas 163 respostas de utilizadores de lojas online, recolhidas através de um questionário. Os resultados sugerem que a qualidade do serviço influencia positivamente e diretamente a satisfação, a confiança e o valor percebido dos clientes, mas não influencia diretamente a intenção de recompra. A recuperação do serviço não tem influência na intenção de recompra para a amostra analisada, nem de forma indireta e não tem influência significativa para os fatores mediadores como a confiança, satisfação e valor percebido. A satisfação e o valor percebido têm impactos positivos na intenção de recompra. A confiança, apenas apresenta impactos indiretos na intenção de recompra através da satisfação.The use of online stores by retailers has been viewed as a method of diversifying their channels of interaction with their customers and, consequently, diversifying their sources of revenue, directing them to online and digital contexts. The present times we are living in with the Covid-19 pandemic, have seen e-commerce rise has not only a channel of sales for additional revenue, but a vital factor for the survival of several companies. This paper aims to study the antecedents of the online repurchase intention of fashion products through online stores (e-commerce). As an antecedent of the online repurchase intention of fashion products, the e-service quality, service recovery, online trust, online satisfaction and the perceived value of customers were considered. In order to test the proposed conceptual model, 163 responses from users of online stores were collected through an online questionnaire. The results obtained suggest that the e-service quality directly and positively influences online satisfaction, online trust and perceived value of customers, but does not directly influence the online repurchase intentions of consumers. Service recovery has shown not to have direct impacts on the online repurchase intention for the analyzed sample and has no significant influence on the mediating factors such as online trust, online satisfaction and perceived value. This result was not expected considering the literature on this topic. Online satisfaction and perceived value have a positive impact on online repurchase intention of these products. Finally, trust only has indirect effects on repurchase intentions through online satisfaction.Instituto Superior de Economia e GestãoSilva, Graça MirandaRepositório da Universidade de LisboaPinheiro, Miguel Teixeira Gomes2021-07-19T00:30:23Z2020-112020-11-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/20845porPinheiro, Miguel Teixeira Gomes (2020). "Qualidade percebida, recuperação do serviço e intenção de recompra em lojas online". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:50:16Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/20845Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:05:32.068132Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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