Avaliação do grau de satisfação dos usuários de uma instituição especializada em geriatria

• Autor(a) principal: Mendes, Marcio Sampaio
• Data de Publicação: 2014
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/5890
• topic: Gestão dos serviços de saúde; Geriatria; Qualidade dos serviços; Satisfação do paciente

Este estudo teve como objetivo conhecer o grau de satisfação dos usuários de planos de saúde privados e de usuários particulares internados em um hospital geriátrico de capital privado (inserido no contexto da saúde suplementar brasileira) e analisar os elementos que interferem diretamente neste julgamento, utilizando como base o modelo avaliativo de Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985). Este estudo teve caráter exploratório-descritivo, abordagem quantitativa, sendo os dados coletados em um hospital geriátrico de médio porte (73 leitos), localizado no município e estado de São Paulo, Brasil. A amostra do estudo foi composta por 72 usuários do serviço. Utilizou-se o instrumento baseado na Escala Service Quality (desenvolvida pelos autores já citados acima). Quando os usuários foram caracterizados, foi verificado que a amostra era formada, em sua grande parte, por idosos e níveis de escolaridade visivelmente maiores aos níveis da média brasileira. Em relação aos atributos pesquisados, os maiores índices de satisfação achados, foram: atributos das equipes médica, limpeza manutenção, fisioterapia e fonoaudiologia. Por outro lado, os atributos que apresentaram menores níveis de satisfação no estudo foram aqueles relacionados a enfermagem e nutrição, tanto no que diz respeito a atuação da profissional nutricionista quanto atributos relacionados diretamente ao alimento. Quando voltamos as atenções à análise da confiança dos usuários na instituição, percebemos que 61 (82,72%) do usuários entrevistados disseram confiar bastante e totalmente na instituição, 04 (5,56%) usuários afirmaram sentir moderada confiança e outra parcela dos entrevistados, 07 deles (9,72%), referiram sentir pouca confiança na instituição. Ainda, percebeu-se que 69 (95,83%) usuários entrevistados manifestaram a intenção de indicar o serviço algum parente ou amigo próximo, sendo que 03 (4,17%) usuários afirmaram que não indicariam o hospital para um parente ou amigo serem atendidos. Ainda, quando perguntados sobre o atendimento geral recebido no hospital, percebemos que, apesar das queixas e de alguns descontentamentos pontuais manifestados ao longo das entrevistas, 93,06% dos pacientes estão totalmente satisfeitos com o atendimento que eles recebem da instituição. Desta forma, acredita-se que esta pesquisa permitiu-nos conhecer os elementos do atendimento que influenciam diretamente no grau de satisfação dos usuários do hospital em questão, fornecendo elementos para o planejamento e para intervenções específicas (além de eficientes) no sentido de buscar a melhoria da qualidade assistencial nos diferentes setores da instituição.