Determinantes da satisfação dos clientes bancários: estudo do caso da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, C.R.L.

• Autor(a) principal: Fonseca, Liliana Filipa Aranda
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/11493
• topic: Satisfação de cliente bancário; Lealdade

Este estudo surgiu devido a uma lacuna de investigação existente, sobre o estudo de satisfação de clientes, na banca corporativa de pequena dimensão mais propriamente, na zona de Trás-os-Montes, na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, CRL. Até ao momento existem alguns artigos/estudos sobre a satisfação de clientes em Portugal, contudo poucos abordam a área da Banca cooperativa, e não existe à data um estudo com foco numa população tão restrita, sendo acima de tudo esse o maior fator de inovação. A investigação a efetuar tem como objetivo entender qual o impacto de diversas dimensões como a qualidade do atendimento e funcionamento dos serviços, os recursos humanos, a confiança, a lealdade e os sentimentos influenciam a satisfação dos clientes. Será feita a aplicação de um questionário, previamente validado, onde se pretende avaliar o impacto de fatores como, a qualidade do atendimento pessoal, o funcionamento das Agências, os Recursos Humanos, a confiança, a lealdade e os sentimentos influenciam a satisfação do cliente com a Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Terra Quente, doravante CCAMTQ. O tratamento dos dados será feito com recurso aos softwares SPSS27/AMOS27 que permitirão estimar um modelo de equações estruturais. A principal inovação do estudo é a localização geográfica onde o mesmo é realizado, a zona de Trás-os-Montes e Alto Douro e ser introduzida uma nova dimensão denominada sentimentos/emoções na satisfação dos clientes a um questionário previamente validado e utilizado em diversos estudos.