Gestão de reclamações na Europcar: um caso de estudo

• Autor(a) principal: Fagulha, Carolina
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/6659
• topic: Satisfação do cliente -- Customer satisfaction; Customer-compliance business model; Recuperação de serviço; Complaint; Recovery service

A presente tese tem como âmbito de estudo a gestão de serviços e, especificamente, a gestão de reclamações e relações com os clientes. Desta forma, pretende-se neste estudo analisar as áreas de satisfação do cliente, reclamação e recuperação do serviço, procurando responder à questão: Como é que a alteração do processo do departamento de gestão de reclamações pode aumentar o desempenho do relacionamento da empresa com o cliente? Pretende-se, neste estudo de caso, realizar uma análise de forma a reestruturar a me-todologia de gestão de reclamações da empresa de aluguer de curta duração de veículos automóveis (rent-a-car) Europcar Portugal, com o objetivo de otimizar o desempenho da mesma, através de tempos de resposta eficazes, satisfação e consequente fidelização dos clientes. Quanto à metodologia, este estudo de caso pretendeu desenvolver um quadro con-ceptual de ajuda aos investigadores e gestores com vista a capturar contingências relativas ao cliente e à interação da empresa com este. Será apresentada uma visão de cocriação de valor através do relacionamento entre o cliente e a empresa. A base teórica utilizada por este estudo foi a metodologia de investigação de estudo de caso simples. Após a revisão da literatura pertinente e a análise da empresa em estudo, chegámos a algumas ações que deviam ser implementadas no departamento de gestão de reclamações, a fim de melhorar o desempenho desta. De uma forma geral, aferimos a possibilidade de tipificar alguns processos; julgamos, sobretudo, importante clarificar e delinear o relaci-onamento entre o cliente e a empresa. Relativamente a implicações práticas, este estudo sugere uma forma alternativa de cocriação de valor, voltada para uma lógica de serviço baseada nas relações comerciais entre o cliente e a empresa. Assim, torna-se necessário que o cliente esteja em conformidade e compreenda os procedimentos da empresa, bem como que esta se mostre empenhada em satisfazer as necessidades e perspetivas do cliente através do feedback por este disposto. Consideramos relevante ressaltar que, num cenário de mercado muito competitivo, as empresas necessitam cada vez mais de conhecer mais plenamente os seus clientes, a fim de criar e manter com estes um bom relacionamento. Isto traduz-se exequível através de um sistema de gestão de reclamações eficiente. As reclamações são consideradas elementos fundamentais neste estudo, pois fornecem informação e feedback por parte cliente, indis-pensáveis à cadeia de valor. Tradicionalmente, o valor tem sido visto como um resultado e não como um pro-cesso de cocriação mútuo e concomitante. Desta forma, socorremo-nos de uma nova lógica dominante de serviço, a Service-Dominant Logic (S-D Logic), introduzindo-a numa multi-nacional, bem como um novo modelo de gestão de relações e de reclamações, o Customer-Compliance Business Model (CCBM).