Projecto manual de acolhimento: uma abordagem de marketing interno

• Autor(a) principal: Marques, Bárbara Sofia da Cunha
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/3050
• topic: Marketing de serviços; Marketing interno; Comunicação interna; Socialização; Services marketing; Internal marketing; Internal communication; Socialization

Recentemente, tem-se notado nas empresas um maior enfoque nos recursos humanos e uma maior preocupação em manter uma boa relação com os empregados e em mantê-los satisfeitos e motivados com o seu trabalho, de forma a garantir um maior compromisso com a organização e um maior nível de retenção dos bons empregados, que se apresentam como o principal factor de diferenciação face à concorrência. No sector dos serviços, os recursos humanos adquirem um papel de grande destaque, uma vez que são eles que determinam, numa primeira instância, a qualidade do serviço prestado e que proporcionam aos clientes uma boa percepção desse serviço. O presente trabalho visa apresentar os principais aspectos teóricos que estão na base da construção de empresas focadas nos clientes internos, explorando os conceitos de marketing de serviços, marketing interno, comunicação interna e socialização, que servem de ponto de partida para a investigação. O objectivo deste projecto é a construção de um índice de manual de acolhimento para uma unidade de prestação de serviços de saúde e apresentação de sugestões de melhoria do processo de socialização. Para tal, foram recolhidas informações acerca da empresa e de qual a linha de acção que pretende seguir, recorrendo a uma entrevista individual com a direcção da empresa. Junto dos empregados, foram realizados focus group para levantamento de necessidades e recolha de opiniões e sugestões. Os resultados obtidos foram consistentes entre empregados e a intenção da empresa; as opiniões e sugestões recolhidas contribuíram para o desenvolvimento dos conteúdos do manual de acolhimento.