Proposta de melhoria da qualidade de serviço e da satisfação dos clientes do Hotel Holiday Inn Express Porto Exponor

• Autor(a) principal: Pinheiro, Guilherme Artur Ferreira
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10437/9142
• topic: MESTRADO EM GESTÃO DE TURISMO; GESTÃO; GESTÃO TURÍSTICA; TURISMO; QUALIDADE DE SERVIÇO; SATISFAÇÃO DO CLIENTE; MANAGEMENT; TOURISM MANAGEMENT; TOURISM; SERVICE QUALITY; CLIENT SATISFACTION

O trabalho projeto apresentado tem como principal objetivo melhorar a qualidade de serviço prestada no hotel Holiday Inn Express Porto Exponor, por forma a aumentar o nível de satisfação dos seus hóspedes. Para a realização deste trabalho iremos efetuar uma pesquisa rigorosa com vista a identificar os fatores que mais contribuíram para a insatisfação dos clientes deste estabelecimento hoteleiro. Assim, iremos utilizar os resultados dos inquéritos de satisfação efetuados nos anos de 2014 e 2015 e iremos analisar os comentários, conhecidos com reviews, que os anteriores clientes deixaram em sítios da internet especializados nesta área, como são a Booking.com, o TripAdvisor e a Expedia.com. Pretendemos entender quais os aspetos que estão a comprometer a qualidade do hotel e como é que contribuem para a insatisfação dos hóspedes. Utilizando a informação alcançada com os inquéritos e com os reviews, saberemos exatamente quais foram as fontes de frequente insatisfação. Desta forma, iremos conseguir projetar as medidas de melhoria para cada aspeto que necessite de intervenção. Em suma, pretendemos saber o que o cliente pensa acerca do hotel e dos seus serviços para podermos definir estratégias de melhoramento. Desta forma, iremos alcançar a satisfação dos hóspedes, melhorar o serviço do Holiday Inn Express Porto Exponor e aumentar a notoriedade e a procura através de uma qualidade reconhecida.