Qualidade do serviço, lealdade e o comportamento de co-criação: Uma perspectiva dos clientes

• Autor(a) principal: Albuquerque, Rafael Pereira
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/10928
• topic: Co-Criação; Comportamento de Co-Criação; Lealdade; Satisfação dos Clientes; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Atualmente, com o mercado cada vez mais competitivo e as transformações a alterar o modo no qual as empresas pensam as suas estratégias e o seu posicionamento, torna-se necessário uma nova abordagem por parte das empresas na busca por vantagem competitiva. Neste contexto, esta dissertação aborda o tema da co-criação, que é considerado por muitos autores e profissionais de gestão como uma alternativa importante no desenvolvimento de mercados, produtos, serviços e processos em geral. Desta forma, é importante analisar o processo de co-criação como um todo, a compreender sua maneira de utilização detalhada e seus antecedentes, como por exemplo a qualidade do serviço e a lealdade dos clientes. Outro atributo importante e imperativo para esta dissertação, está relacionado com o comportamento de co-criação dos clientes. Assim, realizou-se uma pesquisa de campo, de modo a analisar elementos de co-criação sob a ótica dos clientes. Esta análise foi feita tendo por base de estudo o caso da empresa Starbucks. A pesquisa foi operacionalizada através da aplicação de um questionário a uma amostra que representou o total de 385 respondentes. Os resultados foram analisados estatisticamente através das técnicas T-Student de amostras em pares e correlações de Spearman. Os resultados permitiram suportar parcialmente as hipóteses de pesquisa formuladas, onde o modelo conceptual proposto pode ser validado em parte, pois as teorias verificadas estão de certa forma em sintonia com o que foi encontrado na pesquisa empírica. Desta forma, é possível destacar que, de facto, o nível da qualidade do serviço exerce um impacto positivo na lealdade e no comportamento de co-criação, em todas suas vertentes. Assim como a lealdade pode ser considerada um atributo importante na intenção de co-criação por parte dos clientes da empresa Starbucks.