Fatores que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores nas compras realizadas online
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2017 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10284/6151 |
Resumo: | A presente dissertação tem como tema a satisfação e a fidelização dos consumidores relativamente às compras online. O ambiente empresarial sofreu várias mudanças tecnológicas com o surgimento da internet, dentre elas mudanças no comportamento de compra do consumidor. De acordo com Costa e Ruiz (2011) o comércio eletrônico não veio para acabar com o tradicional e sim, para complementá-lo. Sendo assim, percebese que cada vez mais os mercados tornaram-se competitivos levando à inovação nas estratégias de venda das empresas. Desta forma, foi delineado como objetivo geral aferir quais os fatores que influenciam a satisfação e fidelização dos consumidores nas compras online. Foram ainda definidos os seguintes objetivos específicos: aferir o grau de satisfação dos consumidores online, aferir o grau de fidelização dos consumidores online, verificar a influência da satisfação na fidelização dos consumidores e analisar se existem diferenças nos graus de satisfação e de fidelização dos consumidores relativamente às características sociodemográficas. No que diz respeito à metodologia, optou-se por um design descritivo, sendo a recolha de dados realizada através da aplicação de um questionário online, a uma amostra não probabilística por conveniência, tendo-se conseguido 119 questionários válidos. Os principais resultados apontam para a conclusão de que os fatores como a qualidade da informação, o design do site, a qualidade do serviço, a resolução de um problema e a confiança afetam de forma direta e significativa a satisfação dos clientes online. Por outro lado, fatores como a satisfação, a qualidade da informação, o design do site, a qualidade do serviço, a resolução de um problema, a confiança e o sistema de pagamento influenciam de forma direta e significativa a fidelização dos clientes que compram no comércio eletrônico. Em relação aos fatores preço e segurança/privacidade não foram encontrados influências significativas nas variáveis satisfação e fidelização. Em relação às características sociodemográficas, foram encontradas diferenças entre a satisfação com a idade, nível de escolaridade e rendimento mensal, sendo que na fidelização não foram encontradas diferenças sociodemográficas. |
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Foram ainda definidos os seguintes objetivos específicos: aferir o grau de satisfação dos consumidores online, aferir o grau de fidelização dos consumidores online, verificar a influência da satisfação na fidelização dos consumidores e analisar se existem diferenças nos graus de satisfação e de fidelização dos consumidores relativamente às características sociodemográficas. No que diz respeito à metodologia, optou-se por um design descritivo, sendo a recolha de dados realizada através da aplicação de um questionário online, a uma amostra não probabilística por conveniência, tendo-se conseguido 119 questionários válidos. Os principais resultados apontam para a conclusão de que os fatores como a qualidade da informação, o design do site, a qualidade do serviço, a resolução de um problema e a confiança afetam de forma direta e significativa a satisfação dos clientes online. Por outro lado, fatores como a satisfação, a qualidade da informação, o design do site, a qualidade do serviço, a resolução de um problema, a confiança e o sistema de pagamento influenciam de forma direta e significativa a fidelização dos clientes que compram no comércio eletrônico. Em relação aos fatores preço e segurança/privacidade não foram encontrados influências significativas nas variáveis satisfação e fidelização. Em relação às características sociodemográficas, foram encontradas diferenças entre a satisfação com a idade, nível de escolaridade e rendimento mensal, sendo que na fidelização não foram encontradas diferenças sociodemográficas.This dissertation focuses on consumer satisfaction and loyalty to online shopping. The business environment has undergone several technological changes with the emergence of the Internet, among them changes in consumer buying behavior. According to Costa and Ruiz (2011) e-commerce did not come to end the traditional and yes, to complement it. Thus, it is noticed that increasingly the markets have become competitive leading to the innovation in the sales strategies of the companies. In this way, it was outlined as a general objective to determine which factors influence consumer satisfaction and loyalty in online purchases. The following specific objectives were also defined: assess the degree of online consumer satisfaction, assess the degree of consumer loyalty online, verify the influence of satisfaction on consumer loyalty, and analyze whether there are differences in consumer satisfaction and customer loyalty regarding socio-demographic characteristics. Regarding the methodology, a descriptive design was chosen, and data collection was performed through the application of an online questionnaire, to a non-probabilistic sample for convenience, and 119 valid questionnaires were obtained. The main results point to the conclusion that factors such as information quality, site design, quality of service, resolution of a problem and trust directly and significantly affect customer satisfaction online. On the other hand, factors such as satisfaction, information quality, website design, quality of service, resolution of a problem, trust and payment system directly and significantly influence the loyalty of customers who buy into e-commerce. Regarding the price and safety / privacy factors, no significant influences were found on the satisfaction and loyalty variables. Regarding the sociodemographic characteristics, differences were found between satisfaction with age, level of schooling and monthly income, and in the fidelization no socio-demographic differences were found.Salazar, AnaRepositório Institucional da Universidade Fernando PessoaSousa, Pollyana Costa Cafiero de2017-09-25T15:53:01Z2017-09-21T00:00:00Z2017-09-21T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10284/6151202472809porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-06T02:05:33Zoai:bdigital.ufp.pt:10284/6151Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:43:00.568688Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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