Avaliação da qualidade de serviço nas Termas de Carlão

• Autor(a) principal: Vieira, Carlos Daniel Salgueiro
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10348/9054
• topic: Qualidade do serviço; Satisfação; Fidelização; SERVPERF

O setor dos serviços tem manifestado um aumento significativo nos últimos anos, pelo que tem favorecido o aumento de oferta para o cliente e de concorrência para as organizações, sendo a qualidade um fator determinante para o sucesso destas mesmas organizações. Assim sendo, para sobreviverem e se manterem competitivas, a procura pela qualidade do serviço tornou-se um fator decisivo para todas as organizações, embora a sua gestão seja algo complexa. Diversos investigadores têm-se focado na conceptualização e desenvolvimento de escalas de medida da qualidade do serviço, destacando-se o modelo SERVQUAL e o SERVPERF. As organizações de saúde, à semelhança de organizações de outros setores, necessitam manter-se competitivas, tornando-se deveras importante medir a perceção da qualidade do serviço por parte dos seus clientes, bem como desenvolver estratégias que permitam a melhoria contínua dos seus serviços. Como tal, torna-se essencial investigar os fatores que influenciam a perceção da qualidade dos serviços de saúde, nomeadamente as Termas de Carlão. A medicina termal é reconhecida pela Organização Mundial de Saúde como o tratamento para algumas situações patológicas, assente em conhecimentos empíricos das intervenções terapêuticas e das águas minerais naturais. Portugal tem uma riqueza hidrológica fantástica a nível das características das suas águas e tem, neste momento, espalhado pelo país, um conjunto de balneários requalificados e com uma oferta do melhor que existe não só na Europa, mas a nível mundial. Sendo que as regiões mais fortes neste segmento são o Centro e Norte de Portugal. Consequentemente, optou-se por estudar uma das estâncias termais da região, as Termas de Carlão. Deste modo, pretendeu-se averiguar se a qualidade do serviço influencia a satisfação assim como a fidelização. Quanto aos resultados obtidos, verificou-se que qualidade do serviço influencia quer a satisfação, quer a fidelização dos clientes que frequentavam as Termas de Carlão, sendo que estes vão ao encontro do descrito na literatura, onde se obteve uma associação positiva. Os participantes, na sua maioria, concordaram e concordaram totalmente com as afirmações pertencentes ao questionário, mas acreditamos que a resposta poderá variar com o aumento de participantes, com o aumento do número de unidades termais e com a diversidade de locais e de períodos de tempo.