Avaliação da qualidade em serviços públicos: o caso de um serviço de finanças português

• Autor(a) principal: Fernandes, Marisa Barbosa
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/22900
• topic: Finanças públicas - Portugal; Serviços públicos - Avaliação da qualidade - Portugal; Administração pública - Portugal

Nas últimas décadas a temática de avaliação da qualidade dos serviços tem suscitado o interesse de académicos e investigadores. Apesar da existência de consenso acerca da importância e potencialidade da medição da qualidade, o mesmo não é possível afirmar quanto à conceptualização e medição dos mesmos. Contudo, a ferramenta SERVQUAL tem sido uma das mais desenvolvidas e aplicada nos mais diversos serviços (públicos e privados). A medição da qualidade dos serviços públicos constitui uma tarefa complexa, devido a um conjunto de fatores, entre os quais as características inerentes que os distinguem dos bens/produtos, a multiplicidade de atores envolvidos direta e indiretamente na gestão da qualidade que têm marcado as reformas da Administração Pública e a própria evolução temporal, com introdução de novos desafios na prestação dos serviços. Avaliar a satisfação dos cidadãos demonstra se as organizações são capazes de prestar um serviço em conformidade com as suas necessidades e exigências. Neste sentido, é vital que as organizações públicas satisfaçam as necessidades dos cidadãos (igualar as expectativas e perceções), e, inclusive, superar as mesmas (perceções mais elevadas em relação às expectativas), num processo de melhoria contínua. O presente trabalho visa avaliar a qualidade do serviço prestado num Serviço de Finanças Português, nomeadamente através do nível de satisfação dos contribuintes de um Serviço de Finanças local – recorrendo à escala SERVQUAL, adaptada à instituição. Na pesquisa foi utilizado o método de estudo de caso. A recolha de dados procedeu-se através: de uma entrevista semiestruturada ao Chefe do Serviço de Finanças da instituição em estudo, com o objetivo de perceber a existência de ferramentas de gestão da qualidade e a forma como estas estão a ser aplicadas para desenhar e implementar um instrumento de apoio à tomada de decisão; de inquéritos por questionário aos contribuintes que acedem ao Serviço de Finanças em análise, com o propósito de identificar quais as dimensões do serviço mais valorizadas, identificar as dimensões que requerem melhoria e caracterizar os inquiridos por perfil socioeconómico. Os resultados evidenciam que os contribuintes do Serviço de Finanças em estudo, de um modo geral, têm elevadas expectativas em relação à prestação do serviço, tendo-se obtido uma média de 6,39. Relativamente às perceções, a média foi de 5,77 em 7 possíveis. Verificou-se, ainda, que os inquiridos valorizam a confiança e a educação dos funcionários. A dimensão prontidão e o atendimento individual foram os aspetos mais vezes enumerados como sendo os mais satisfatórios, sendo a dimensão fiabilidade e a conveniência do horário de funcionamento apontados como os aspetos menos satisfatórios.