Padronização do processo de gestão de reclamações: estudo de caso numa empresa de acessórios plásticos

• Autor(a) principal: Almeida, Carolina Teixeira de
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/33969
• topic: Gestão de qualidade; Lean; Gestão de reclamações; Padronização de processos; SDCA

Num ambiente complexo e competitivo o sucesso de uma organização depende da sua estratégia comercial, da relação de lealdade que estabelece com os seus pares bem como na capacidade de fidelização dos consumidores. Uma das estratégias utilizadas pelas empresas para fidelizar os clientes passa pela implementação de uma eficiente e eficaz gestão de reclamações. Neste estudo, no âmbito do diagnóstico realizado, ficou desde logo evidenciado que a empresa adotava um processo de gestão de reclamações pouco eficiente que atuava de forma casuística e não homogêneo. Esta forma de atuar relevou-se ineficaz, por assentar essencialmente na intuição dos gestores, na dualidade de critérios subjetivos, não permitindo uma identificação sistematizada e automatizada do processo de priorização das reclamações bem como o reconhecimento imediato do procedimento a adotar para a resolução do mesmo. Este problema determinou o foco do trabalho que se veio a revelar numa oportunidade de melhoria do processo. Para tal foi necessário intensificar a reorganização do procedimento de análise e de tratamento das reclamações com vista a torná-lo mais eficiente traduzido, quer em ganhos de tempo e eficácia na solução, quer na promoção da própria imagem da organização. Desta forma, foi proposto um novo processo de análise focado na priorização e padronização das reclamações, recorrendo às ferramentas da qualidade/Lean, visando avaliar com mais objetividade e atuar de forma preventiva nas situações que possam gerar futuras reclamações. Assim, apesar do projeto estar ainda parcialmente implementado, de acordo com os dados apurados, estima-se que haja um ganho substancial de tempo na gestão de uma reclamação e, consequentemente, a otimização dos recursos humanos. Por outro lado, estima-se, também, um impacto de redução de 10% no número de reclamações anuais. Todos estes ganhos contribuirão para a redução do número de reclamações, garantindo, assim, eficácia produtiva traduzida na redução das reclamações e na fidelização dos seus clientes. Para que este processo seja robusto é necessário a existência de uma melhoria contínua ao longo do tempo.