Avaliação da perceção da qualidade do serviço prestado pela empresa CARRIS

• Autor(a) principal: Brito, Ricardo Filipe de Oliveira
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/12064
• topic: Qualidade de Serviço; SERVPERF; Transportes; CARRIS; Service quality; Transports

Ao longo das últimas décadas o conceito de qualidade tem vindo a ganhar importância tanto para as empresas como para os consumidores. Hoje a qualidade é encarada pelas empresas como uma variável estratégica que permite a criação de vantagens competitivas através da satisfação das necessidades dos clientes. A medição da qualidade dos serviços prestados tornou-se fundamental para a sobrevivência e para o crescimento das empresas. Com o crescimento do sector dos serviços, e em particular do sector dos transportes, o tema da mobilidade urbana tem vindo a ganhar cada vez mais importância. O planeamento e a medição da qualidade dos serviços de transporte é hoje essencial para uma gestão sustentável dos centros urbanos e para o funcionamento das economias. Dos diversos instrumentos para medição da qualidade dos serviços desenvolvidos ao longo dos últimos anos, optou-se pela utilização do instrumento SERVPERF como base deste trabalho de investigação. O objetivo deste trabalho é a mensuração da qualidade percebida pelos utilizadores dos serviços de transporte de autocarros prestados pela empresa CARRIS e a apresentação de um conjunto de recomendações que permitam a melhoria dos seus serviços.