Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Araújo, Herbert Fillipe Anselmo
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFRN
Texto Completo: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35456
Resumo: O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Foi utilizada uma adaptação do modelo SERVPERF para a realização do questionário com perguntas baseadas nas seguintes dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, segurança, comunicação e empatia. A revisão teórica buscou explorar a história da qualidade e seu conceito, definir serviços, qualidade em serviços e suas dimensões com os momentos da verdade e ciclos de serviços. Com os resultados obtidos pode-se perceber que maior parte das pessoas que frequentam o salão são mulheres de 45 anos ou mais, com uma renda considerável e alto grau de instrução. A dimensão que obteve pior percepção foi à segurança, seguida pela tangibilidade e a comunicação, por fim, as melhores avaliadas foram à confiabilidade e empatia.
id UFRN_0519b02d0dece51ff701aed12a3c8a1b
oai_identifier_str oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/35456
network_acronym_str UFRN
network_name_str Repositório Institucional da UFRN
repository_id_str
spelling Araújo, Herbert Fillipe AnselmoAraújo, Matilde Medeiros de2019-01-11T17:38:57Z2021-09-20T15:15:20Z2019-01-11T17:38:57Z2021-09-20T15:15:20Z20182013065946ARAÚJO, Herbert Fillipe Anselmo. Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza. 2018. 66f. Monografia (Graduação em Administração), Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2018.https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35456Universidade Federal do Rio Grande do NorteUFRNBrasilAdministraçãoQualidadeQualidade dos serviçosSERVPERFQualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Belezainfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisO presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Foi utilizada uma adaptação do modelo SERVPERF para a realização do questionário com perguntas baseadas nas seguintes dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, segurança, comunicação e empatia. A revisão teórica buscou explorar a história da qualidade e seu conceito, definir serviços, qualidade em serviços e suas dimensões com os momentos da verdade e ciclos de serviços. Com os resultados obtidos pode-se perceber que maior parte das pessoas que frequentam o salão são mulheres de 45 anos ou mais, com uma renda considerável e alto grau de instrução. A dimensão que obteve pior percepção foi à segurança, seguida pela tangibilidade e a comunicação, por fim, as melhores avaliadas foram à confiabilidade e empatia.porreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALQualidadedosServicos_Araujo_2018.pdfapplication/pdf769305https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/35456/1/QualidadedosServicos_Araujo_2018.pdfcdbac8adf7143a486dbb6ff8ce2acd6fMD51LICENSElicense.txttext/plain714https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/35456/2/license.txt7278bab9c5c886812fa7d225dc807888MD52TEXTQualidadedosServicos_Araujo_2018.pdf.txtExtracted texttext/plain87076https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/35456/3/QualidadedosServicos_Araujo_2018.pdf.txt92985c04930b14a18fe73974dfec579cMD53123456789/354562021-09-20 12:15:20.652oai:https://repositorio.ufrn.br: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ório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2021-09-20T15:15:20Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
title Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
spellingShingle Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
Araújo, Herbert Fillipe Anselmo
Qualidade
Qualidade dos serviços
SERVPERF
title_short Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
title_full Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
title_fullStr Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
title_full_unstemmed Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
title_sort Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza
author Araújo, Herbert Fillipe Anselmo
author_facet Araújo, Herbert Fillipe Anselmo
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Araújo, Herbert Fillipe Anselmo
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Araújo, Matilde Medeiros de
contributor_str_mv Araújo, Matilde Medeiros de
dc.subject.por.fl_str_mv Qualidade
Qualidade dos serviços
SERVPERF
topic Qualidade
Qualidade dos serviços
SERVPERF
description O presente trabalho tem o objetivo de avaliar a qualidade percebida pelos clientes do serviço prestado pelo Victor Instituto de Beleza através de uma pesquisa aplicada na plataforma Google Forms para responder a essa questão. Trata-se de uma pesquisa, exploratória descritiva, subtipo estudo de caso. Foi utilizada uma adaptação do modelo SERVPERF para a realização do questionário com perguntas baseadas nas seguintes dimensões da qualidade: tangibilidade, confiabilidade, segurança, comunicação e empatia. A revisão teórica buscou explorar a história da qualidade e seu conceito, definir serviços, qualidade em serviços e suas dimensões com os momentos da verdade e ciclos de serviços. Com os resultados obtidos pode-se perceber que maior parte das pessoas que frequentam o salão são mulheres de 45 anos ou mais, com uma renda considerável e alto grau de instrução. A dimensão que obteve pior percepção foi à segurança, seguida pela tangibilidade e a comunicação, por fim, as melhores avaliadas foram à confiabilidade e empatia.
publishDate 2018
dc.date.issued.fl_str_mv 2018
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2019-01-11T17:38:57Z
2021-09-20T15:15:20Z
dc.date.available.fl_str_mv 2019-01-11T17:38:57Z
2021-09-20T15:15:20Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.pt_BR.fl_str_mv 2013065946
dc.identifier.citation.fl_str_mv ARAÚJO, Herbert Fillipe Anselmo. Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza. 2018. 66f. Monografia (Graduação em Administração), Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2018.
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35456
identifier_str_mv 2013065946
ARAÚJO, Herbert Fillipe Anselmo. Qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos clientes: o caso Victor Instituto De Beleza. 2018. 66f. Monografia (Graduação em Administração), Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Departamento de Ciências Administrativas. Natal, RN, 2018.
url https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/35456
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal do Rio Grande do Norte
dc.publisher.initials.fl_str_mv UFRN
dc.publisher.country.fl_str_mv Brasil
dc.publisher.department.fl_str_mv Administração
publisher.none.fl_str_mv Universidade Federal do Rio Grande do Norte
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da UFRN
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
instacron:UFRN
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
instacron_str UFRN
institution UFRN
reponame_str Repositório Institucional da UFRN
collection Repositório Institucional da UFRN
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/35456/1/QualidadedosServicos_Araujo_2018.pdf
https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/35456/2/license.txt
https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/35456/3/QualidadedosServicos_Araujo_2018.pdf.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv cdbac8adf7143a486dbb6ff8ce2acd6f
7278bab9c5c886812fa7d225dc807888
92985c04930b14a18fe73974dfec579c
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1802117717727117312

Registros relacionados