Transformar clientes secundários em fundamentais: A “how to do” model

• Autor(a) principal: Melo, Gonçalo António Direito Pintão Pereira
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/22498
• topic: Marketing interno; Orientação para o mercado; Clientes secundários; CRM Customer relationship management -- CRM Customer relationship management; Marketing relacional; Marketing one-to-one; Organização comercial; Internal marketing; Market orientation; Secondary customers; Relational marketing; Commercial organization

O tema central deste estudo, designado “Transformar clientes secundários em fundamentais”, tem o objetivo de dotar a Calor Gas com uma ferramenta que potencie os clientes secundários (fornecidos por cilindros de gás propano e butano), de forma a tornaremse fundamentais nas prioridades da política comercial da organização. Através de um estágio efetuado na Calor Gas, proporcionou-se a oportunidade de conhecer a sua operação e analisar a gestão de vendas e marketing, quer através dos centros Calor quer através do acompanhamento da força de vendas nas suas visitas a clientes. Paralelamente, com base em reuniões, entrevistas e inquéritos, foi possível recolher a informação que esteve na base das análises qualitativa e quantitativa efetuadas, bem como da elaboração de um diagnóstico da situação da empresa. Feito este, e com o apoio da teoria científica, o projeto incide na conceção de um modelo estratégico de gestão do relacionamento de clientes, como resposta à atual situação de gestão dos clientes secundários que, não só não se revela otimizada como é mesmo, por vezes, negligenciada. O projeto de gestão de clientes proposto, Transformar Clientes Secundários em Fundamentais (CRM-Customer Relationship Management) está assente em quatro fases distintas: o planeamento, organização, implementação e controlo. Inclui-se também uma avaliação qualitativa e uma projeção quantitativa que revelam a eficácia do mesmo. A aplicação prática do modelo aqui preconizado implicaria uma mudança cultural na organização, levando, porém, a uma melhoria substancial de vendas e de margens.