A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2019 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10400.26/28624 |
Resumo: | Ao abordar o tema da Investigação Criminal na Polícia de Segurança Pública, a primeira impressão que se sugere são termos técnico-jurídicos, um modus faciendi. No entanto, a grande premissa dessa atividade são as pessoas que o fazem. A pertinência do tema está relacionada com a implementação de um processo de qualidade na Polícia de Segurança Pública (PSP), que abrange também a Unidade de Polícia Técnica do Comando Distrital de Setúbal. Neste sentido, a satisfação do cliente e a natureza do trabalho desenvolvido pela Unidade de Polícia Técnica de Setúbal implica uma relação com outros elementos da PSP, pelo que o cliente pode ser entendido como externo (tribunais e outros) ou interno (esquadras). Nesta investigação abordar-se-á a satisfação do cliente interno, isto é, uma visão da investigação criminal enquanto valência do conhecimento e a relação interna com a segurança pública prestada pelos homens e mulheres das esquadras de competência genérica, Intervenção e Fiscalização e Investigação Criminal, numa perspetiva de qualidade de serviços na PSP. Pretende-se utilizar um instrumento de avaliação da Common Assessment Framework (CAF), questionário de avaliação de serviços/clientes, adaptado à realidade da instituição. Para responder à questão inicial de aferir da satisfação do cliente interno da Unidade de Polícia Técnica de Setúbal, foram estabelecidas várias etapas para que a utilização do instrumento se mostrasse adequado à realidade da PSP. Após a revisão de conceitos teóricos e de um estado da arte, foram concebidas várias etapas de modo a responder à questão “qual o grau de satisfação com o serviço da Polícia Técnica de Setúbal”. Numa primeira fase, foram efetuadas (n=16) entrevistas junto do público-alvo, com critérios de inclusão, através de amostra nãoprobabilística, de modo a extrapolar quais os fatores determinantes para a satisfação com o serviço. Após a análise de conteúdo, foram extrapolados doze fatores. Uma vez que se pretendia utilizar o Modelo 10 da CAF, questionário de avaliação de serviços, que foi cruzado com os fatores aferidos na análise de conteúdo. Daqui resultou uma adaptação do instrumento, com a inclusão de cinco novos critérios e adaptação de um já presente, sendo as expressões “serviços/clientes” substituída ad initio por elementos policiais. Após a adaptação do instrumento foi sujeito a pré-teste (n=20), através de amostra não probabilística, com critérios de inclusão, de modo a aferir dificuldades e a corrigir os defeitos. Deste pré-teste, em sede de análise de conteúdo, resultaram algumas alterações. As alterações ficaram-se pela mera substituição das expressões ”colaboradores” por “elementos policiais da Polícia Técnica” e “Polícia Técnica” por “unidade de Polícia Técnica”. Após a consolidação do instrumento adaptado foi escolhida uma amostra nãoprobabilística (n=255) de uma população que todos os dias ativa os serviços da Polícia Técnica (n=750) do efetivo geral do Comando Distrital de Setúbal. Os dados foram tratados através de estatística descritiva simples com recurso à ferramenta Excel®. Numa aferição dos dados e numa escala de Likert de (1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito), a satisfação centra-se em “4 = satisfeito” sendo que a dimensão “participação e envolvimento” é onde se centram os valores mais baixos. Os resultados recolhidos demonstram um nível geral de “satisfeito” com os serviços da Polícia Técnica de Setúbal. O nível de envolvimento e participação deste serviço com os seus clientes internos, no entanto, é de “pouco satisfeito”. A investigação parece indiciar uma grande vontade de participação e maior envolvimento por parte do cliente interno da Polícia Técnica de Setúbal. Tanto na fase de entrevistas, adaptação de questionário, aplicação e posterior avaliação que é dada uma grande importância ao envolvimento e participação naquilo que é o conhecimento e trabalho, em parceria, com a Polícia Técnica de Setúbal. |
id |
RCAP_f372132f933ef8554ac2a334d7f7bb07 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:comum.rcaap.pt:10400.26/28624 |
network_acronym_str |
RCAP |
network_name_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository_id_str |
7160 |
spelling |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de SetúbalPolíciaPolícia TécnicaQualidadeCommon Assessment FrameworkSatisfação no trabalhoCliente InternoMestrado em Ciências PoliciaisAo abordar o tema da Investigação Criminal na Polícia de Segurança Pública, a primeira impressão que se sugere são termos técnico-jurídicos, um modus faciendi. No entanto, a grande premissa dessa atividade são as pessoas que o fazem. A pertinência do tema está relacionada com a implementação de um processo de qualidade na Polícia de Segurança Pública (PSP), que abrange também a Unidade de Polícia Técnica do Comando Distrital de Setúbal. Neste sentido, a satisfação do cliente e a natureza do trabalho desenvolvido pela Unidade de Polícia Técnica de Setúbal implica uma relação com outros elementos da PSP, pelo que o cliente pode ser entendido como externo (tribunais e outros) ou interno (esquadras). Nesta investigação abordar-se-á a satisfação do cliente interno, isto é, uma visão da investigação criminal enquanto valência do conhecimento e a relação interna com a segurança pública prestada pelos homens e mulheres das esquadras de competência genérica, Intervenção e Fiscalização e Investigação Criminal, numa perspetiva de qualidade de serviços na PSP. Pretende-se utilizar um instrumento de avaliação da Common Assessment Framework (CAF), questionário de avaliação de serviços/clientes, adaptado à realidade da instituição. Para responder à questão inicial de aferir da satisfação do cliente interno da Unidade de Polícia Técnica de Setúbal, foram estabelecidas várias etapas para que a utilização do instrumento se mostrasse adequado à realidade da PSP. Após a revisão de conceitos teóricos e de um estado da arte, foram concebidas várias etapas de modo a responder à questão “qual o grau de satisfação com o serviço da Polícia Técnica de Setúbal”. Numa primeira fase, foram efetuadas (n=16) entrevistas junto do público-alvo, com critérios de inclusão, através de amostra nãoprobabilística, de modo a extrapolar quais os fatores determinantes para a satisfação com o serviço. Após a análise de conteúdo, foram extrapolados doze fatores. Uma vez que se pretendia utilizar o Modelo 10 da CAF, questionário de avaliação de serviços, que foi cruzado com os fatores aferidos na análise de conteúdo. Daqui resultou uma adaptação do instrumento, com a inclusão de cinco novos critérios e adaptação de um já presente, sendo as expressões “serviços/clientes” substituída ad initio por elementos policiais. Após a adaptação do instrumento foi sujeito a pré-teste (n=20), através de amostra não probabilística, com critérios de inclusão, de modo a aferir dificuldades e a corrigir os defeitos. Deste pré-teste, em sede de análise de conteúdo, resultaram algumas alterações. As alterações ficaram-se pela mera substituição das expressões ”colaboradores” por “elementos policiais da Polícia Técnica” e “Polícia Técnica” por “unidade de Polícia Técnica”. Após a consolidação do instrumento adaptado foi escolhida uma amostra nãoprobabilística (n=255) de uma população que todos os dias ativa os serviços da Polícia Técnica (n=750) do efetivo geral do Comando Distrital de Setúbal. Os dados foram tratados através de estatística descritiva simples com recurso à ferramenta Excel®. Numa aferição dos dados e numa escala de Likert de (1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito), a satisfação centra-se em “4 = satisfeito” sendo que a dimensão “participação e envolvimento” é onde se centram os valores mais baixos. Os resultados recolhidos demonstram um nível geral de “satisfeito” com os serviços da Polícia Técnica de Setúbal. O nível de envolvimento e participação deste serviço com os seus clientes internos, no entanto, é de “pouco satisfeito”. A investigação parece indiciar uma grande vontade de participação e maior envolvimento por parte do cliente interno da Polícia Técnica de Setúbal. Tanto na fase de entrevistas, adaptação de questionário, aplicação e posterior avaliação que é dada uma grande importância ao envolvimento e participação naquilo que é o conhecimento e trabalho, em parceria, com a Polícia Técnica de Setúbal.In addressing the topic of Criminal Investigation in the national police, the first impression suggested is technical-legal terms, a modus faciendi. However the main premises of this activity are the people who do it. The pertinence of the theme is related to the implementation of a quality process in the PSP, that concernes also the Setúbal District Forensic Police Unit. In this sense, customer satisfaction, and the nature of the work developed by the Setúbal District Forensic Police Unit implies a relationship with other National Police elements, reason why, the client can be understood as external (courts, others) or internal (squads). This investigation will address the internal customer satisfaction, that is, a vision of criminal investigation while skill of knowledge and the internal relationship with public security provided by city police, intervention and supervision and criminal investigation squads, in a perspective of quality of services in National Police using a CAF assessment instrument, adapted to the reality of the institution. In order to answer the initial question of ascertaining the internal customer satisfaction of the Setúbal District Forensic Police Unit, several stages were established in which the use of the instrument was appropriate to the national police reality. After reviewing theoretical concepts and a state of the art, several stages were conceived in order to answer the question of the degree of satisfaction with the service of the Setúbal District Forensic Police Unit. In a first phase interviews were conducted (n = 16) within the target public, with inclusion criteria, through a non-probabilistic sample, in order to extrapolate the factors determining their satisfaction with the service. After content analysis twelve factors were extrapolated. Since it was intended to use CAF's Model 10 of service evaluation, this instrument was cross-checked with the factors assessed in the content analysis and an adaptation of the instrument was made, with the inclusion of five new criteria and adaptation of one already present, services / customers "replaced were replaced ad initio by police officers. After adapting the instrument, it was subjected to a pre-test (n=20), through a non-probablistic sample, with criteria of inclusion, in order to gauge difficulties and correct defaults. From this pre-test in the content analysis resulted in some changes. The changes were merely replacing collaborating expressions by "police elements of the technical police" and "technical police" by "technical police unit". After consolidating of the adapted instrument, a non-probabilistic sample (n = 255) was selected from a population, which daily activates the Technical Police services (n = 750), from the general staff of the Setúbal District Command. The data were treated through simple descriptive statistics using the Excel® tool. In an assessment of the data and on a Likert scale of (1 = Very Dissatisfied, 2 = Dissatisfied, 3 = Not Satisfied, 4 = Satisfied and 5 = Very Satisfied), satisfaction centers on "4-satisfied" "Participation and involvement" is where the lowest values are centered. The results obtained demonstrate a general level of satisfaction with the services of the Setúbal Technical Police. The level of involvement and participation of this service with its internal customers, however, are of low satisfaction. The investigation seems to indicate a great desire for participation and greater involvement on the part of the internal customer of the Setúbal Technical Police. Both in the phase of interviews, adaptation of questionnaire, application and subsequent evaluation that is given a great importance to the involvement and participation in what is the knowledge and work, in partnership, with the Technical Police of Setúbal.Poiares, Nuno Caetano Lopes de BarrosRepositório ComumReis, Rui Pedro Guerreiro dos2019-05-22T15:05:39Z2019-05-172019-05-17T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.26/28624TID:202247333porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-29T12:28:35Zoai:comum.rcaap.pt:10400.26/28624Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:47:26.682584Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
dc.title.none.fl_str_mv |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
title |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
spellingShingle |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal Reis, Rui Pedro Guerreiro dos Polícia Polícia Técnica Qualidade Common Assessment Framework Satisfação no trabalho Cliente Interno Mestrado em Ciências Policiais |
title_short |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
title_full |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
title_fullStr |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
title_full_unstemmed |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
title_sort |
A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal |
author |
Reis, Rui Pedro Guerreiro dos |
author_facet |
Reis, Rui Pedro Guerreiro dos |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Poiares, Nuno Caetano Lopes de Barros Repositório Comum |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Reis, Rui Pedro Guerreiro dos |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Polícia Polícia Técnica Qualidade Common Assessment Framework Satisfação no trabalho Cliente Interno Mestrado em Ciências Policiais |
topic |
Polícia Polícia Técnica Qualidade Common Assessment Framework Satisfação no trabalho Cliente Interno Mestrado em Ciências Policiais |
description |
Ao abordar o tema da Investigação Criminal na Polícia de Segurança Pública, a primeira impressão que se sugere são termos técnico-jurídicos, um modus faciendi. No entanto, a grande premissa dessa atividade são as pessoas que o fazem. A pertinência do tema está relacionada com a implementação de um processo de qualidade na Polícia de Segurança Pública (PSP), que abrange também a Unidade de Polícia Técnica do Comando Distrital de Setúbal. Neste sentido, a satisfação do cliente e a natureza do trabalho desenvolvido pela Unidade de Polícia Técnica de Setúbal implica uma relação com outros elementos da PSP, pelo que o cliente pode ser entendido como externo (tribunais e outros) ou interno (esquadras). Nesta investigação abordar-se-á a satisfação do cliente interno, isto é, uma visão da investigação criminal enquanto valência do conhecimento e a relação interna com a segurança pública prestada pelos homens e mulheres das esquadras de competência genérica, Intervenção e Fiscalização e Investigação Criminal, numa perspetiva de qualidade de serviços na PSP. Pretende-se utilizar um instrumento de avaliação da Common Assessment Framework (CAF), questionário de avaliação de serviços/clientes, adaptado à realidade da instituição. Para responder à questão inicial de aferir da satisfação do cliente interno da Unidade de Polícia Técnica de Setúbal, foram estabelecidas várias etapas para que a utilização do instrumento se mostrasse adequado à realidade da PSP. Após a revisão de conceitos teóricos e de um estado da arte, foram concebidas várias etapas de modo a responder à questão “qual o grau de satisfação com o serviço da Polícia Técnica de Setúbal”. Numa primeira fase, foram efetuadas (n=16) entrevistas junto do público-alvo, com critérios de inclusão, através de amostra nãoprobabilística, de modo a extrapolar quais os fatores determinantes para a satisfação com o serviço. Após a análise de conteúdo, foram extrapolados doze fatores. Uma vez que se pretendia utilizar o Modelo 10 da CAF, questionário de avaliação de serviços, que foi cruzado com os fatores aferidos na análise de conteúdo. Daqui resultou uma adaptação do instrumento, com a inclusão de cinco novos critérios e adaptação de um já presente, sendo as expressões “serviços/clientes” substituída ad initio por elementos policiais. Após a adaptação do instrumento foi sujeito a pré-teste (n=20), através de amostra não probabilística, com critérios de inclusão, de modo a aferir dificuldades e a corrigir os defeitos. Deste pré-teste, em sede de análise de conteúdo, resultaram algumas alterações. As alterações ficaram-se pela mera substituição das expressões ”colaboradores” por “elementos policiais da Polícia Técnica” e “Polícia Técnica” por “unidade de Polícia Técnica”. Após a consolidação do instrumento adaptado foi escolhida uma amostra nãoprobabilística (n=255) de uma população que todos os dias ativa os serviços da Polícia Técnica (n=750) do efetivo geral do Comando Distrital de Setúbal. Os dados foram tratados através de estatística descritiva simples com recurso à ferramenta Excel®. Numa aferição dos dados e numa escala de Likert de (1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito), a satisfação centra-se em “4 = satisfeito” sendo que a dimensão “participação e envolvimento” é onde se centram os valores mais baixos. Os resultados recolhidos demonstram um nível geral de “satisfeito” com os serviços da Polícia Técnica de Setúbal. O nível de envolvimento e participação deste serviço com os seus clientes internos, no entanto, é de “pouco satisfeito”. A investigação parece indiciar uma grande vontade de participação e maior envolvimento por parte do cliente interno da Polícia Técnica de Setúbal. Tanto na fase de entrevistas, adaptação de questionário, aplicação e posterior avaliação que é dada uma grande importância ao envolvimento e participação naquilo que é o conhecimento e trabalho, em parceria, com a Polícia Técnica de Setúbal. |
publishDate |
2019 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2019-05-22T15:05:39Z 2019-05-17 2019-05-17T00:00:00Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10400.26/28624 TID:202247333 |
url |
http://hdl.handle.net/10400.26/28624 |
identifier_str_mv |
TID:202247333 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação instacron:RCAAP |
instname_str |
Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
instacron_str |
RCAAP |
institution |
RCAAP |
reponame_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
collection |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1799131558106365952 |