A satisfação do cliente interno da polícia técnica: o caso do comando distrital de Setúbal

• Autor(a) principal: Reis, Rui Pedro Guerreiro dos
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/28624
• topic: Polícia; Polícia Técnica; Qualidade; Common Assessment Framework; Satisfação no trabalho; Cliente Interno; Mestrado em Ciências Policiais

Ao abordar o tema da Investigação Criminal na Polícia de Segurança Pública, a primeira impressão que se sugere são termos técnico-jurídicos, um modus faciendi. No entanto, a grande premissa dessa atividade são as pessoas que o fazem. A pertinência do tema está relacionada com a implementação de um processo de qualidade na Polícia de Segurança Pública (PSP), que abrange também a Unidade de Polícia Técnica do Comando Distrital de Setúbal. Neste sentido, a satisfação do cliente e a natureza do trabalho desenvolvido pela Unidade de Polícia Técnica de Setúbal implica uma relação com outros elementos da PSP, pelo que o cliente pode ser entendido como externo (tribunais e outros) ou interno (esquadras). Nesta investigação abordar-se-á a satisfação do cliente interno, isto é, uma visão da investigação criminal enquanto valência do conhecimento e a relação interna com a segurança pública prestada pelos homens e mulheres das esquadras de competência genérica, Intervenção e Fiscalização e Investigação Criminal, numa perspetiva de qualidade de serviços na PSP. Pretende-se utilizar um instrumento de avaliação da Common Assessment Framework (CAF), questionário de avaliação de serviços/clientes, adaptado à realidade da instituição. Para responder à questão inicial de aferir da satisfação do cliente interno da Unidade de Polícia Técnica de Setúbal, foram estabelecidas várias etapas para que a utilização do instrumento se mostrasse adequado à realidade da PSP. Após a revisão de conceitos teóricos e de um estado da arte, foram concebidas várias etapas de modo a responder à questão “qual o grau de satisfação com o serviço da Polícia Técnica de Setúbal”. Numa primeira fase, foram efetuadas (n=16) entrevistas junto do público-alvo, com critérios de inclusão, através de amostra nãoprobabilística, de modo a extrapolar quais os fatores determinantes para a satisfação com o serviço. Após a análise de conteúdo, foram extrapolados doze fatores. Uma vez que se pretendia utilizar o Modelo 10 da CAF, questionário de avaliação de serviços, que foi cruzado com os fatores aferidos na análise de conteúdo. Daqui resultou uma adaptação do instrumento, com a inclusão de cinco novos critérios e adaptação de um já presente, sendo as expressões “serviços/clientes” substituída ad initio por elementos policiais. Após a adaptação do instrumento foi sujeito a pré-teste (n=20), através de amostra não probabilística, com critérios de inclusão, de modo a aferir dificuldades e a corrigir os defeitos. Deste pré-teste, em sede de análise de conteúdo, resultaram algumas alterações. As alterações ficaram-se pela mera substituição das expressões ”colaboradores” por “elementos policiais da Polícia Técnica” e “Polícia Técnica” por “unidade de Polícia Técnica”. Após a consolidação do instrumento adaptado foi escolhida uma amostra nãoprobabilística (n=255) de uma população que todos os dias ativa os serviços da Polícia Técnica (n=750) do efetivo geral do Comando Distrital de Setúbal. Os dados foram tratados através de estatística descritiva simples com recurso à ferramenta Excel®. Numa aferição dos dados e numa escala de Likert de (1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito), a satisfação centra-se em “4 = satisfeito” sendo que a dimensão “participação e envolvimento” é onde se centram os valores mais baixos. Os resultados recolhidos demonstram um nível geral de “satisfeito” com os serviços da Polícia Técnica de Setúbal. O nível de envolvimento e participação deste serviço com os seus clientes internos, no entanto, é de “pouco satisfeito”. A investigação parece indiciar uma grande vontade de participação e maior envolvimento por parte do cliente interno da Polícia Técnica de Setúbal. Tanto na fase de entrevistas, adaptação de questionário, aplicação e posterior avaliação que é dada uma grande importância ao envolvimento e participação naquilo que é o conhecimento e trabalho, em parceria, com a Polícia Técnica de Setúbal.