Melhoria da experiência de compra na unidade de negócio Casa – SONAE MC

• Autor(a) principal: Sousa, Catarina Inês Fernandes de
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/21141
• topic: Qualidade de serviços; Engenharia e gestão industrial; Comércio retalhista; Consumidores

A experiência de compra é um conceito referenciado no âmbito dos serviços e é uma constante preocupação no seio das empresas. A Sonae é a retalhista líder em Portugal e faz jus ao título de inovadora, pois a sua aposta alicerça-se na predominância de melhoria contínua do serviço prestado, bem como na relação estabelecida com o cliente. O presente projeto tem como objetivo minimizar os obstáculos durante o processo de compra dos produtos da Unidade de Negócio Casa concedido nos hipermercados da Sonae MC. Para isso, averiguam-se as causas e definem-se os pressupostos do problema, propondo-se, por fim, um conjunto de sugestões de melhorias práticas e executáveis no contexto comercial. O trabalho iniciou-se com a definição de um framework concetual para a experiência de compra, tendo por base os fatores indispensáveis a um processo de compra ideal em sistemas de selfservice; seguidamente procedeu-se à auscultação de diferentes clientes, bem como a uma análise das melhores práticas da concorrência. Os dados e informações recolhidos permitiram identificar um conjunto de medidas a implementar num futuro próximo, com o intuito de tornar os artigos expostos em loja mais vendáveis e capazes de “comunicar” melhor com o cliente, tornando a experiência de compra em supermercado mais agradável.