Service quality assessment : a study of supermarkets and hypermarkets
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2013 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | eng |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10773/11547 |
Resumo: | O presente estudo teve como objetivo a análise das perceções de qualidade de serviço para distintos formatos de retalho, em particular para supermercados e hipermercados. A qualidade do serviço é abordadacomo um conceito multidimensional, contemplando quatro dimensões: aspectos físicos, interação pessoal,fiabilidade e políticas.Desta forma, é possível investigar a existência de diferenças na contribuição de cada dimensãopara a percepção de qualidade de serviço pelo cliente, assim como para as sua lealdade e intenções de recomendar o serviço. O estudo foi realizado em Portugal, através de uma pesquisa abordando uma amostra de clientes de supermercados e hipermercados em áreas urbanas. A análise dos dados incidiu sobre 248 questionários completos e contemplou: a caracterização das percepções de qualidade dos clientes, a partir de estatística descritiva; a realização de testes de hipóteses para a investigação de diferenças nas percepções para supermercados e hipermercados; e a estimação de regressões para analisar o impacto das diferentes dimensões de qualidade para a satisfação e lealdade dos clientes. Os resultados apóiam a existência de diferenças na avaliação feita pelos clientes para a qualidade de serviço em supermercados e hipermercados. |
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Service quality assessment : a study of supermarkets and hypermarketsGestão industrialComércio retalhistaQualidade de serviçosO presente estudo teve como objetivo a análise das perceções de qualidade de serviço para distintos formatos de retalho, em particular para supermercados e hipermercados. A qualidade do serviço é abordadacomo um conceito multidimensional, contemplando quatro dimensões: aspectos físicos, interação pessoal,fiabilidade e políticas.Desta forma, é possível investigar a existência de diferenças na contribuição de cada dimensãopara a percepção de qualidade de serviço pelo cliente, assim como para as sua lealdade e intenções de recomendar o serviço. O estudo foi realizado em Portugal, através de uma pesquisa abordando uma amostra de clientes de supermercados e hipermercados em áreas urbanas. A análise dos dados incidiu sobre 248 questionários completos e contemplou: a caracterização das percepções de qualidade dos clientes, a partir de estatística descritiva; a realização de testes de hipóteses para a investigação de diferenças nas percepções para supermercados e hipermercados; e a estimação de regressões para analisar o impacto das diferentes dimensões de qualidade para a satisfação e lealdade dos clientes. Os resultados apóiam a existência de diferenças na avaliação feita pelos clientes para a qualidade de serviço em supermercados e hipermercados.This study provides an analysis of service quality perceptions across two distinct retail formats: supermarkets and hypermarkets. Service quality is addressed as a multidimensional concept, with four dimensions: physical aspects, personal interactions, reliability and policies. Such conceptualization enables the investigation of differences in the contribution of each dimension for overall service quality perception as well as for customer loyalty and recommendation intentions. The study was conducted in Portugal, and addressed a sample of hypermarket and supermarket customers. Data analysis addressed 248 complete questionnaires, and included: the characterization of service quality perceptions using descriptive statistics; the investigation of differences in customer perceptions across supermarkets and hypermarkets by means of hypothesis testing; and the estimation of regressions to analyze the impacts of the different service quality dimensions for customer satisfaction and loyalty. The results support the existence of differences in customer service quality evaluations across supermarket and hypermarket retail formats.Universidade de Aveiro2013-12-06T17:27:10Z2013-01-01T00:00:00Z2013info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10773/11547TID:201574438engSaghezchi, Fatemeh Bashashiinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-02-22T11:20:50Zoai:ria.ua.pt:10773/11547Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T02:47:57.037605Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
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O presente estudo teve como objetivo a análise das perceções de qualidade de serviço para distintos formatos de retalho, em particular para supermercados e hipermercados. A qualidade do serviço é abordadacomo um conceito multidimensional, contemplando quatro dimensões: aspectos físicos, interação pessoal,fiabilidade e políticas.Desta forma, é possível investigar a existência de diferenças na contribuição de cada dimensãopara a percepção de qualidade de serviço pelo cliente, assim como para as sua lealdade e intenções de recomendar o serviço. O estudo foi realizado em Portugal, através de uma pesquisa abordando uma amostra de clientes de supermercados e hipermercados em áreas urbanas. A análise dos dados incidiu sobre 248 questionários completos e contemplou: a caracterização das percepções de qualidade dos clientes, a partir de estatística descritiva; a realização de testes de hipóteses para a investigação de diferenças nas percepções para supermercados e hipermercados; e a estimação de regressões para analisar o impacto das diferentes dimensões de qualidade para a satisfação e lealdade dos clientes. Os resultados apóiam a existência de diferenças na avaliação feita pelos clientes para a qualidade de serviço em supermercados e hipermercados. |
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