Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2017 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10451/33600 |
Resumo: | Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017 |
id |
RCAP_fabc54555d0ec3f372551d5eafddd5ea |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repositorio.ul.pt:10451/33600 |
network_acronym_str |
RCAP |
network_name_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository_id_str |
7160 |
spelling |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centresBurnoutTrabalho - condiçõesMotivaçãoTeses de mestrado - 2017Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::PsicologiaTese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017Perante a crescente importância do sector dos contact centres em Portugal e no mundo e aos elevados níveis de burnout identificados nos colaboradores deste contexto, compreender os mecanismos através dos quais o burnout é aumentado e pode ser reduzido é fundamental para a saúde dos colaboradores e para as organizações. Estas procuram alcançar máxima eficiência e total satisfação dos clientes em simultâneo, o que resulta naquilo que é um trabalho altamente exigente e com baixa autonomia. A utilização do modelo JD-C para a compreensão deste fenómeno elucida-nos face à importância de considerar a influência das características do trabalho no burnout, mas não relativamente aos mecanismos que estabelecem esta relação. Revisões de modelos mais recentes como o JD-R realçam a necessidade de considerar variáveis individuais na explicação do processo do burnout. Neste estudo, verificámos que a motivação autónoma desempenha este papel, demonstrando uma mediação total em relação à autonomia e parcial em relação às exigências. As implicações para a investigação futura e práticas de RH são discutidas.Given the rising importance of the contact centres sector in Portugal and in the world and the high levels of burnout identified in workers in this context, to understand the mechanisms through which burnout can be increased or reduced is fundamental to worker’s health and organizations. These intend simultaneously to ensure maximum eficiency and total client satisfaction, resulting in contact centre work being highly demanding and lacking autonomy. Using the JD-C model to understand this phenomena shines light on the importance of considering the influence of work caracteristics on burnout, however, it does not define clearly what are the mechanisms that establish this relationship. Reviews on recent models like the JD-R place emphasys on the need to consider individual variables that explain the burnout process. In this study, we confirm that autonomous motivation plays this role, demonstrating a full mediation on the job control and partial on job demands’s effect on burnout. Implications for future research and HR practices are discussed.Chambel, Maria José, 1962-Repositório da Universidade de LisboaBrites, João Nuno Marçal Leonardo Martins2018-05-22T12:00:48Z20172017-10-092017-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/33600TID:201908018porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T16:28:31Zoai:repositorio.ul.pt:10451/33600Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:48:34.436726Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
dc.title.none.fl_str_mv |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
title |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
spellingShingle |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres Brites, João Nuno Marçal Leonardo Martins Burnout Trabalho - condições Motivação Teses de mestrado - 2017 Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Psicologia |
title_short |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
title_full |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
title_fullStr |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
title_full_unstemmed |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
title_sort |
Motivação, características do trabalho e burnout em contact centres |
author |
Brites, João Nuno Marçal Leonardo Martins |
author_facet |
Brites, João Nuno Marçal Leonardo Martins |
author_role |
author |
dc.contributor.none.fl_str_mv |
Chambel, Maria José, 1962- Repositório da Universidade de Lisboa |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Brites, João Nuno Marçal Leonardo Martins |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Burnout Trabalho - condições Motivação Teses de mestrado - 2017 Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Psicologia |
topic |
Burnout Trabalho - condições Motivação Teses de mestrado - 2017 Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Psicologia |
description |
Tese de mestrado, Psicologia (Secção de Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2017 |
publishDate |
2017 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2017 2017-10-09 2017-01-01T00:00:00Z 2018-05-22T12:00:48Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10451/33600 TID:201908018 |
url |
http://hdl.handle.net/10451/33600 |
identifier_str_mv |
TID:201908018 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação instacron:RCAAP |
instname_str |
Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
instacron_str |
RCAAP |
institution |
RCAAP |
reponame_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
collection |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1799134415162441728 |