Standardização e melhoria dos processos internos customer service

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Guedes, Luís André Ferreira da Silva
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/18326
Resumo: Este projeto foi realizado em contexto industrial numa empresa de compósitos de cortiça, durante um estágio de 8 meses, no departamento de serviço e apoio ao cliente. O objetivo do projeto é a melhoria dos processos internos do serviço de modo a melhorar a sua eficiência após implementação de novo ERP. A partir da observação dos fluxos de trabalho do serviço foi criado um mapa dos processos envolvidos entre a entrada de uma nova encomenda e a sua expedição. As atividades realizadas internamente foram analisadas e originaram instruções de trabalho relativas a várias áreas fundamentais do processo produtivo. Foi elaborado um Dashboard que contém indicadores relevantes como encomendas registadas, processos de expedição criados, etc. e melhorado posteriormente de modo a minimizar o erro humano e facultar informação precisa de apoio à gestão do departamento e de monitorização por parte da gestão de topo. Como parte da implementação dos indicadores houve uma mudança na gestão da troca de processos entre a equipa de registo e expedição que trouxe uma melhoria significativa na visibilidade da informação e na gestão dos processos abertos, fechados e bloqueados. Foram desenvolvidos fluxos automáticos de emails e uma plataforma para registo dos processos de devolução de modo a trazer visibilidade e poder disponibilizar informação sobre os processos em aberto. As alterações feitas contribuíram para uma maior visibilidade e controlo dos fluxos de informação do departamento, uma melhoria significativa na organização e arquivo dos processos e uma redução de 67% na quantidade de emails trocados entre equipas e entre o serviço de apoio ao cliente e as equipas de vendas.
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