As inovações no SAC por meio da rede social Facebook: estudo de caso Magazine Luiza

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Barbalho, Vívian Cardoso
Data de Publicação: 2018
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UCB
Texto Completo: https://repositorio.ucb.br:9443/jspui/handle/123456789/11489
Resumo: A abordagem dessa reflexão entende que a inovação é uma atividade comum aos indivíduos que estão constantemente buscando aperfeiçoar processos, produtos e serviços. Partindo dessa definição, a pesquisa tem como objetivo entender quais são as inovações no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) possibilitadas pelo canal Facebook (maior rede social do mundo). Esta pesquisa foi feita por meio de revisão bibliográfica que buscou entender e definir o que é inovação, SAC e quais métodos utilizados para analisar esses fenômenos. A análise usa o estudo de caso como método de pesquisa, na qual foi selecionada para investigação uma das maiores varejistas brasileira, Magazine Luiza. Ao todo foram coletadas informações de 64 publicações realizadas pela empresa, que juntas somam mais de 62 mil comentários, além de contar com um formulário de observação elaborado especialmente para esta finalidade. Deste modo, observaram-se práticas que podem ser entendidas como inovadoras para o serviço e outras que foram identificadas como oportunidades ainda não exploradas pela empresa.
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A análise usa o estudo de caso como método de pesquisa, na qual foi selecionada para investigação uma das maiores varejistas brasileira, Magazine Luiza. Ao todo foram coletadas informações de 64 publicações realizadas pela empresa, que juntas somam mais de 62 mil comentários, além de contar com um formulário de observação elaborado especialmente para esta finalidade. Deste modo, observaram-se práticas que podem ser entendidas como inovadoras para o serviço e outras que foram identificadas como oportunidades ainda não exploradas pela empresa.The approach of this reflection understands that the innovation is a common activity for individuals who are constantly searching to improve process products and services. From this definition, the search has the objective of understand what are the innovations in the SAC, which were made possible by the facebook channel (biggest social network in the world). This search was made by literature review which aimed to understand and define what is innovation, SAC, and which used methods to analyze this phenomenon. The analyzes use the case study like an illustration of the search, in which it was selected to investigate one of the biggest Brazilian sellers, Magazine Luiza. Overall, information was collected 64 publications made by the company, that together sums up more than 62.000 comments, despite counting with an formulary of observation made specially for this finality. This way, practices were observed. Part of these practices can be understood as innovative to the service and others were identified as opportunities still not explored by the company.Submitted by Luana Sampaio (luana.barroso@ucb.br) on 2018-09-19T13:42:58Z No. of bitstreams: 1 VivianCardosoBarbalhoTCCGraduacao2018.pdf: 1725408 bytes, checksum: efc5b66c1da7d10cb5bbbcd8f8f6e61a (MD5)Approved for entry into archive by Sara Ribeiro (sara.ribeiro@ucb.br) on 2018-09-20T11:58:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 VivianCardosoBarbalhoTCCGraduacao2018.pdf: 1725408 bytes, checksum: efc5b66c1da7d10cb5bbbcd8f8f6e61a (MD5)Made available in DSpace on 2018-09-20T11:58:45Z (GMT). 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The approach of this reflection understands that the innovation is a common activity for individuals who are constantly searching to improve process products and services. From this definition, the search has the objective of understand what are the innovations in the SAC, which were made possible by the facebook channel (biggest social network in the world). This search was made by literature review which aimed to understand and define what is innovation, SAC, and which used methods to analyze this phenomenon. The analyzes use the case study like an illustration of the search, in which it was selected to investigate one of the biggest Brazilian sellers, Magazine Luiza. Overall, information was collected 64 publications made by the company, that together sums up more than 62.000 comments, despite counting with an formulary of observation made specially for this finality. This way, practices were observed. Part of these practices can be understood as innovative to the service and others were identified as opportunities still not explored by the company.
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