Características para se ter excelência em atendimento ao cliente - foco em serviço de atendimento ao consumidor (SAC) pelo telefone e e-mail: visão a partir da base teórica bibliográfica e prática para validação do conceito

• Autor(a) principal: Lima, Camila Palmeira
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SP
• Texto Completo: https://repositorio.pucsp.br/jspui/handle/handle/33562
• topic: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO; Características para um bom atendimento; Relacionamento com o Cliente; SAC (Serviço de atendimento ao consumidor); atendimento telefônico; atendimento pela internet através do e-mail

No mercado atual é um desafio para as empresas terem excelência no atendimento ao cliente, é preciso mais que atenção e simpatia para conquistar e mantê-los, exige surpreendê-los a cada serviço prestado, o que necessita de alguns pré-requisitos. Diante destas premissas este estudo objetivou identificar estes pré-requisitos, analisar e filtrar para direcionar o foco nos pontos de contatos propostos a serem estudados de acordo com as limitações do estudo, descrevê-los de forma organizada e validá-los mediante a pesquisa-ação. Para isso os dados identificados e descritos permitiram a criação de um formulário, instrumento para checagem da pesquisa-ação que foi aplicado em três empresas do setor de cosméticos que estiveram no ranking de 2011 entre as 25 melhores em atendimento ao cliente de acordo com o Instituto Íbero-Brasileiro de Relacionamento com o cliente (IBRC). A pesquisa foi realizada como cliente oculto numa situação real de atendimento. O estudo foi focado no atendimento dos SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) pela internet através do e-mail e pelo telefone pela abrangência que estes canais tem perante o cliente. O resultado encontrado através da pesquisa foi de origem positiva visto que o referencial teórico de fato contempla as características encontradas por meio da pesquisa-ação com as empresas escolhidas. Este resultado possibilitou a confiabilidade dos itens identificados como características para um bom atendimento ao cliente. As limitações deste estudo estão em não haver tempo hábil para aplicar a pesquisa no atendimento do pessoal, bem como a não possibilidade de ampliar a amostra para outros segmentos