Relacionamento com consumidor de empresas varejistas no e-commerce Brasileiro: uma investigação do pós-venda.

• Autor(a) principal: RODRIGUES, José Pereira.
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/14634
• topic: Atendimento; Pós-venda; E-commerce brasileiro; Attendance; After sales; E-commerce brazilian; Atrair e fidelizar clientes; Attract and retain customers; Administração

O e-commerce brasileiro é um ambiente que apresenta uma ampla competição empresarial, um espaço no qual a sobrevivência de qualquer instituição esta na capacidade de atrair e fidelizar clientes. O objetivo foi Investigar o relacionamento com os clientes no pós venda das maiores empresas de varejo online brasileiras por meio dos sites de reclamação. Para alcançar esse propósito foram analisadas as principais características do pós-venda de dez empresas do e-commerce brasileiro que alcançaram destaque no cenário nacional por meio de sua audiência no ambiente virtual no ano de 2015. Essas informações foram coletadas em sites especializados na divulgação de reclamações de clientes insatisfeitos das empresas das quais obtiveram algum produto/serviço. Como resultado foi possível observar que os números de reclamações dos clientes que os sites pesquisados mostraram são resultado do trabalho desenvolvido pelas empresas pesquisadas e que esses resultados podem alicerçar não só o planejamento de ações futuras no sentido de melhorar o processo de atendimento, mas também melhorar outros setores das empresas, que o processo de atendimento pode sempre ser melhorado, que o atendimento no pós-venda, se bem planejado e desenvolvido de forma correta, mostra-se como uma alternativa competitiva para as empresas online brasileira diante da crescente competição do setor. Dessa forma é possível entender que os sites especializados em reclamações são indicadores que medem o nível da qualidade do trabalho da empresa, que a perpetuação dos trabalhos no atendimento pós-venda no e-commerce brasileiro esta alicerçada na confiança e no respeito que a empresa consegue transmitir para o seu cliente e que a fidelização dos clientes é um somatório de ações que envolvem todas as partes da empresa.