Avaliação dos serviços móveis da Tim na opinião dos alunos de Administração da UFCG.

• Autor(a) principal: MEDEIROS NETO, Francisco das Chagas.
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/8791
• topic: Qualidade em Serviços; Telefonia Móvel; SERVQUAL; Quality in Services; Mobile Telephony; Administração

Diante da competitividade da telefonia móvel, ocasionada após a privatização do setor de telecomunicações, é natural que as empresas busquem um diferencial competitivo assim como a qualidade dos serviços. Contudo, as operadoras vêm gerando a insatisfação dos consumidores, sendo a Tim a operadora com maior frequência de reclamações na Anatel. O objetivo da pesquisa foi analisar a diferença entre a percepção e expectativa dos consumidores da Tim, com relação à qualidade dos serviços. Para isso, realizou –se uma pesquisa junto aos alunos de Administração da Universidade Federal de Campina Grande que tiveram experiência com os serviços da operadora. O método utilizado foi descritivo com abordagem quantitativa, sendo o questionário o instrumento de coleta. A pesquisa foi feita com base no modelo SERVQUAL, acrescido da análise da satisfação geral. Os principais resultados: as percepções foram sempre menores que as expectativas e as médias não apresentaram nível alto de qualidade. De maneira geral, a avaliação dos alunos mostraram que a Tim não vem oferecendo boas experiências, ou seja, existe uma diferença negativa entre a percepção e expectativa na avaliação da qualidade dos serviços.