Aplicação de conceitos e ferramentas da gestão de operações de serviços: estudo de caso de uma empresa voltada ao mercado de terceira idade.

• Autor(a) principal: SIGAHI, Tiago Fonseca Albuquerque Cavalcanti.
• Data de Publicação: 2017
• Outros Autores: AUGUST, Stephan.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/30369
• topic: Gestão de operações e serviços; Mercado de terceira idade - empresa; Gestão de serviços; Serviços para terceira idade; Terceira idade - serviços; Sistema de serviços; Estudo de caso; Gestión de operaciones y servicios; Gestión de servicios; Terceira idade - servicios; Sistema de servicios; Estudio de caso; Gestion des opérations et des services; Marché du troisième âge - entreprise; La gestion des services; Services aux personnes âgées; Personnes âgées - services; Système de services; Étude de cas; Engenharia de Produção.

O presente trabalho tem como objetivo apresentar um caso real de aplicação de ferramentas e conceitos da gestão de operações e serviços (GOS). Para tanto, o trabalho foi dividido da seguinte maneira: inicialmente, buscou-se fundamentar teoricamente as ferramentas e conceitos da GOS a serem utilizados; em seguida, realizou-se o delineamento da pesquisa e o detalhamento da metodologia; na sequência, apresenta-se o estudo de caso, discutindo-se sua relevância e contribuição; por fim, são feitas as considerações finais. Foi possível determinar para a empresa em questão a tipologia do serviço, suas características diferenciadoras (participação do cliente no processo, simultaneidade, perecibilidade, intangibilidade e heterogeneidade), o pacote de serviço (instalações de apoio, bens facilitadores, informação, serviços explícitos e implícitos), a formulação da visão estratégica do serviço (sistema de prestação de serviços, estratégia operacional, o conceito do serviço que se deseja transmitir e os segmentos do mercado-alvo) e a elaboração do blueprint, que abrange as ações do cliente, do front office, do back office, além das evidências físicas e do suporte. Vale ressaltar que a aplicação das ferramentas e conceitos apresentados neste artigo serviu de base para a empresa direcionar sua estratégia por meio da diferenciação e da focalização.