Avaliação da qualidade nos serviços de uma empresa de informática: uma análise a partir da perspectiva do cliente.
Autor(a) principal: | |
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Data de Publicação: | 2009 |
Tipo de documento: | Trabalho de conclusão de curso |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG |
Texto Completo: | http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6419 |
Resumo: | Considerando-se que os serviços de qualidade têm como meta principal a satisfação das necessidades dos clientes, para as empresas que almejam sucesso financeiro na área, torna-se imprescindível conhecer as necessidades e expectativas dos consumidores. Este trabalho tem como cerne o estudo da qualidade, com enfoque em serviços, tendo como objetivo analisar a diferença entre a expectativa dos clientes e o desempenho no serviço oferecido pela Empresa Infoclub. A metodologia utilizada na pesquisa tem caráter exploratório e descritivo, abordando como técnica de coleta de dados a revisão bibliográfica a respeito do tema em estudo e a pesquisa de campo, tem como instrumento uma adaptação do modelo SERVQUAL, formado por cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia, cuja finalidade é fazer uma avaliação acerca das expectativas e percepções dos clientes, cruzando-se os dados e relacionando todos os Gaps existentes. O tratamento dos dados foi realizado de acordo com os parâmetros estatísticos e os resultados demonstraram que as expectativas dos clientes da Empresa Infoclub igualam as percepções em alguns aspectos provenientes principalmente da dimensão Segurança e Tangibilidade, caracterizando uma qualidade satisfatória. Por outro lado, alguns aspectos contidos nas dimensões Confiabilidade, Empatia e principalmente a Presteza, possuem falhas mais graves, expondo gaps negativos que acenam para uma qualidade insatisfatória na prestação dos serviços. Nesse sentido, o serviço prestado pela Infoclub possui alguns pontos positivos e outras falhas que afetam o seu desempenho, devendo ser atacadas a fim de melhorar o nível de qualidade do pacote de serviços da empresa. |
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Avaliação da qualidade nos serviços de uma empresa de informática: uma análise a partir da perspectiva do cliente.Quality assessment in the services of a computer company: an analysis from the customer perspective.ServiçosQualidadeInformáticaClienteServicesQualityComputer companyClientAdministraçãoConsiderando-se que os serviços de qualidade têm como meta principal a satisfação das necessidades dos clientes, para as empresas que almejam sucesso financeiro na área, torna-se imprescindível conhecer as necessidades e expectativas dos consumidores. Este trabalho tem como cerne o estudo da qualidade, com enfoque em serviços, tendo como objetivo analisar a diferença entre a expectativa dos clientes e o desempenho no serviço oferecido pela Empresa Infoclub. A metodologia utilizada na pesquisa tem caráter exploratório e descritivo, abordando como técnica de coleta de dados a revisão bibliográfica a respeito do tema em estudo e a pesquisa de campo, tem como instrumento uma adaptação do modelo SERVQUAL, formado por cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia, cuja finalidade é fazer uma avaliação acerca das expectativas e percepções dos clientes, cruzando-se os dados e relacionando todos os Gaps existentes. O tratamento dos dados foi realizado de acordo com os parâmetros estatísticos e os resultados demonstraram que as expectativas dos clientes da Empresa Infoclub igualam as percepções em alguns aspectos provenientes principalmente da dimensão Segurança e Tangibilidade, caracterizando uma qualidade satisfatória. Por outro lado, alguns aspectos contidos nas dimensões Confiabilidade, Empatia e principalmente a Presteza, possuem falhas mais graves, expondo gaps negativos que acenam para uma qualidade insatisfatória na prestação dos serviços. Nesse sentido, o serviço prestado pela Infoclub possui alguns pontos positivos e outras falhas que afetam o seu desempenho, devendo ser atacadas a fim de melhorar o nível de qualidade do pacote de serviços da empresa.Considering that quality ́s services has as main target satisfying the client ́s needs, to those companies which want financial success in that area, it gets indispensable know de consumer ́s needs and expectations. This research has as main core, the quality ́s study, focusing in services, with the objective of analyze the gap between the expectation and the Infoclub ́s services performance given to its clients. The methodology used in the research is exploratory and descriptive, adopting the bibliographical reading as data collection technique. The research tool used is an adaption of de SERVQUAL model, composed by five dimensions: Tangibility, Trustworthiness, Swiftness, Confidence and Empathy, which goal is evaluate the client’s expectations and perceptions, intersecting the data with help of the Gap 5 analysis. The research data were made according statistics parameters and the results shows that the Infoclub client’s expectations equalizes the perceptions in some aspects, mainly those of the Confidence and Tangibility dimensions, showing a satisfactory quality. On the other hand, some aspects from Trustworthiness, Swiftness and Empathy dimensions have great failures, exposing negative gaps of an unacceptable quality’s services. On this way, the services made by Infoclub have some positive points and some failures which turn down its performance. So, these failures have to be healed to improve the company’s quality level.Universidade Federal de Campina GrandeBrasilCentro de Humanidades - CHUFCGMARTINS, Eliane Ferreira.MARTINS, E. F.SOUSA, Darcon.SOUSA, D.http://lattes.cnpq.br/5848730942873666NOGUEIRA, Gustavo Maurício Filgueiras.NOGUEIRA, G. M. F.http://lattes.cnpq.br/6275460548333024CABRAL NETO, João Alfredo.2009-072019-08-31T18:52:07Z2009-072019-08-31T18:52:07Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6419CABRAL NETO, João Alfredo. Avaliação da qualidade nos serviços de uma empresa de informática: uma análise a partir da perspectiva do cliente. 2009. 86 f. (Trabalho de Conclusão de Curso - Relatório de Estágio Supervisionado), Curso de Administração, Centro de Humanidades, Universidade Federal de Campina Grande - Paraíba - Brasil, 2009. Disponível em: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6419porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCGinstname:Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)instacron:UFCG2022-01-25T13:04:20Zoai:localhost:riufcg/6419Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://bdtd.ufcg.edu.br/PUBhttp://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/oai/requestbdtd@setor.ufcg.edu.br || bdtd@setor.ufcg.edu.bropendoar:48512022-01-25T13:04:20Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG - Universidade Federal de Campina Grande (UFCG)false |
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