Avaliação da qualidade nos serviços de uma empresa de informática: uma análise a partir da perspectiva do cliente.

• Autor(a) principal: CABRAL NETO, João Alfredo.
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/6419
• topic: Serviços; Qualidade; Informática; Cliente; Services; Quality; Computer company; Client; Administração

Considerando-se que os serviços de qualidade têm como meta principal a satisfação das necessidades dos clientes, para as empresas que almejam sucesso financeiro na área, torna-se imprescindível conhecer as necessidades e expectativas dos consumidores. Este trabalho tem como cerne o estudo da qualidade, com enfoque em serviços, tendo como objetivo analisar a diferença entre a expectativa dos clientes e o desempenho no serviço oferecido pela Empresa Infoclub. A metodologia utilizada na pesquisa tem caráter exploratório e descritivo, abordando como técnica de coleta de dados a revisão bibliográfica a respeito do tema em estudo e a pesquisa de campo, tem como instrumento uma adaptação do modelo SERVQUAL, formado por cinco dimensões: Tangibilidade, Confiabilidade, Presteza, Segurança e Empatia, cuja finalidade é fazer uma avaliação acerca das expectativas e percepções dos clientes, cruzando-se os dados e relacionando todos os Gaps existentes. O tratamento dos dados foi realizado de acordo com os parâmetros estatísticos e os resultados demonstraram que as expectativas dos clientes da Empresa Infoclub igualam as percepções em alguns aspectos provenientes principalmente da dimensão Segurança e Tangibilidade, caracterizando uma qualidade satisfatória. Por outro lado, alguns aspectos contidos nas dimensões Confiabilidade, Empatia e principalmente a Presteza, possuem falhas mais graves, expondo gaps negativos que acenam para uma qualidade insatisfatória na prestação dos serviços. Nesse sentido, o serviço prestado pela Infoclub possui alguns pontos positivos e outras falhas que afetam o seu desempenho, devendo ser atacadas a fim de melhorar o nível de qualidade do pacote de serviços da empresa.